Technologie ist überall, und Banken bilden da keine Ausnahme. Doch was für die einen perfekt erscheint, kann für andere ein Hindernis sein. Aus diesem Grund ist die DECO sehr besorgt über die digitale Ausgrenzung schutzbedürftiger Verbraucher, insbesondere der älteren Bevölkerung.

Was sollte man wissen

In den letzten zwei Jahren wurde eine große Anzahl von Bankfilialen und Geldautomaten geschlossen. Nach Angaben der Banco de Portugal wurde die Zahl der Filialen zwischen 2017 und 2020 um 25 Prozent reduziert.

Auch das Netz der Geldautomaten und Zweigstellen von Kreditinstituten ist zurückgegangen. So gibt es 24 Gemeinden mehr, die 15 Kilometer vom nächsten Geldautomaten entfernt sind (in gerader Linie) oder zu Gemeinden gehören, in denen jeder Geldautomat mehr als 100 km des Territoriums bedient.

Herausforderungen der Digitalisierung

Die DECO begrüßt die fortschreitende Digitalisierung der Finanzdienstleistungen und des digitalen Bankwesens, ist jedoch der Ansicht, dass dieser Wandel auch mit unterschiedlichen Kosten und Auswirkungen für die portugiesischen Verbraucher verbunden ist.

Infolgedessen ist die Nähe zwischen Bank und Kunde verloren gegangen, da immer mehr Filialen und Geldautomaten geschlossen wurden, vor allem für Menschen, die in entvölkerten Dörfern leben: "Selbst mit dem Rückgang der Barzahlungen ist dies eine starke Einschränkung der grundlegenden Zahlungsbedürfnisse der am meisten gefährdeten und der älteren Bevölkerung", so DECO.

Verbraucher widerstandsfähiger machen

"Im Einklang mit den Empfehlungen der neuen EU-Verbraucheragenda wird es wichtig sein, die Widerstandsfähigkeit der Verbraucher für einen nachhaltigen Aufschwung zu stärken, indem ihre Interessen gefördert werden und ein hohes Schutzniveau unter Berücksichtigung ihrer Bedürfnisse gewährleistet wird", so die DECO.

"Der laufende digitale Wandel, der durch die Pandemie beschleunigt wurde, hat sich auf einige Verbraucher weniger positiv ausgewirkt, deren Sicherheit und Zugang zu Finanzdienstleistungen nicht sofort gewährleistet ist", fügten sie hinzu.

Ältere Menschen befinden sich in dieser Situation. Nach Angaben der DECO sind einige von ihnen mit der Behandlung durch ihre Bank nicht zufrieden und haben der DECO mehrere Beschwerden und Bedenken übermittelt, dass sie sich "im Regen stehen gelassen" fühlen oder "kilometerweit fahren müssen, um zur Bank zu gehen oder Geld abzuheben".

Mehr Finanzwissen und digitale Kompetenz

Viele "ältere" Verbraucher nutzen das Online-Banking, aber nicht alle haben das Gefühl, dass sie über die entsprechenden Informationen und Kenntnisse verfügen, und fühlen sich frustriert und ausgeschlossen. Diejenigen, die Online-Banking nutzen, sind der Meinung, dass Bankanwendungen nicht nur klar, sondern auch transparent und einfach sein müssen. Die meisten nennen auch die Notwendigkeit eines individuelleren Service und verweisen auf den Mangel an Filialen und Geldautomaten sowie auf die Notwendigkeit längerer Öffnungszeiten.

Was hat die DECO unternommen?

Die DECO hat spezifische Maßnahmen vorgeschlagen, um schutzbedürftige Verbraucher - die wenig qualifiziert sind oder überhaupt keinen Zugang zum Internet haben - zu unterstützen:

  • Personalisierte Servicezeiten in den Filialen der Finanzinstitute und Unterstützung bei der Nutzung von Geldautomaten;
  • Einrichtung eines bevorzugten Kanals, z. B. einer kostenlosen Telefonhotline für den Kundendienst, die zu verlängerten Zeiten arbeitet;
  • Geografische Ausweitung des Geldautomatennetzes, das das gesamte Staatsgebiet abdeckt und den Zugang zu Bargeld vor allem für die Bevölkerung außerhalb der Städte, im Landesinneren und an den Grenzen gewährleistet;
  • Vereinfachung des Zugangs zu digitalen Kanälen und zum Online-Banking in Bezug auf Sprache und Nutzung;
  • Förderung der digitalen Finanzkompetenz und der Betrugsprävention.

Sind Sie von der Schließung von Bankfilialen und Geldautomaten betroffen? Wenn ja, melden Sie Ihre Bedenken bitte der DECO per E-Mail unter gas@deco.pt.