Selon le Portal da Queixa, les retards dans l'obtention des documents, la difficulté à contacter l'organisme et les problèmes avec la plateforme en ligne du SEF sont les principales plaintes, faisant du SEF l'un des services les plus décriés par l'AMI.

Alors que de nouvelles dates ont déjà été annoncées pour la grève des inspecteurs du Service des étrangers et des frontières (SEF) dans les aéroports de Lisbonne, Porto, Faro et Madère - pour la fin du mois de mai et le mois de juin -, le Portal da Queixa a réalisé une analyse pour évaluer la satisfaction des citoyens à l'égard de l'organisme.

Depuis le début de l'année et jusqu'au 22 mai, 1 357 plaintes ont été enregistrées sur le Portal da Queixa, soit une augmentation d'environ 363 % par rapport à la même période l'année dernière. Selon l'analyse, entre les mois de février et mars 2023, le volume des plaintes adressées au SEF a enregistré une augmentation significative de 1 565‰, avec 49 plaintes en février et 816 enregistrées en mars.

Parmi les principaux motifs de plaintes figure le retard dans le processus d'obtention des documents (demandes urgentes), générant 740 plaintes entre le 1er janvier et le 22 mai, soit une augmentation de 422% par rapport à la même période de l'année dernière.

La page SEF du portail da Queixa montre le niveau d'insatisfaction des consommateurs à l'égard du service, avec un indice de satisfaction de 18,2 sur 100, un taux de réponse de 14,1 % et un taux de solution de 15,2 %. Ces indicateurs reflètent les piètres performances de l'organisme en matière de réponse et de résolution des problèmes signalés.

"Inévitablement, le manque de réponse du SEF aux plaintes génère une réputation négative pour le service, même si le portail da Queixa offre - dans le cadre de notre projet de responsabilité sociale - toutes ses fonctionnalités gratuitement aux entités publiques, afin de promouvoir la confiance dans les services publics", souligne Pedro Lourenço, fondateur du portail da Queixa.