לפני כניסת פורטוגל לאיחוד האירופי, הגנת הצרכן לא הייתה ברמה גבוהה. לא משנה מה רכשת, ברגע שהיית מחוץ לדלת החנות, היית לבדך. כל תלונה או פגם, התשובה הייתה תמיד, עליך לפנות ישירות ליצרן, אנחנו לא אחראים. האיחוד האירופי שינה את כל זה (הם עושים כמה דברים נכונים!).


האיחוד האירופי מבהיר מאוד, מי ששילמת עבור המוצר או השירות, הם אחראים. הם חייבים לקחת את זה עם היצרן, לא אתה. הגנה נוספת נוספה, רוב החנויות ישתנו או יחזירו כל דבר שקניתם, ללא צורך להסביר, תוך 15 יום. חלקם הגדילו זאת מרצונו עד 30 יום.


תעשיית הקמעונאות קיבלה את זה נכון


זה נדיר מאוד עבור כל מוצא קמעונאי לערער על זכויותיך. בדרך כלל הם מאוד מועילים. הבעיות היחידות שהיו לי היו באתרים, FNAC אמר לי שהם לא אחראים למוצר פגום, למרות ששילמתי להם לא ליצרן. FNAC גם הוציא את הקבלה, באמת wasnât כל ויכוח, אבל הם סירבו לעזור. אמזון ניסתה את אותו הדבר פעם אחת, אך ברגע שציינתי בפני העוזר את מה שהחוק אמר, הם שינו מיד את דעתם ופתרו את הבעיה. הטיעון הראשוני שלהם היה שחרגה מתקופת הזמן להחזר אמזון. החוק אומר אחרת, יש לך שנתיים.


מוסר ההשכל של זה הוא לעמוד על זכויותיך, אבל בדרך כלל אתה לא צריך, לפחות לא בפורטוגל. היו לי כמה הזדמנויות להזדקק לתיקונים, אך ללא בעיות או בעיות. מצאתי Worten יש שירות לקוחות יוצא מן הכלל. בתוך תקופת הערבות הסטטוטורית הם יחליפו, תיקון או החזר כספי ללא כל âissuesâ. אני מזכיר אותם רק מכיוון שהיה לי ניסיון טוב מאוד בשירות שלהם, אך קמעונאים אחרים עוקבים גם לא רק אחר החוק אלא עושים זאת עם רצון טוב ויחס מרשים לשירות לקוחות.


אני מאמין שזה הוגן לומר ששירות לקוחות פנים אל פנים בפורטוגל הוא ברמה גבוהה מאוד. הבעיות מתחילות עם שירות לקוחות בטלפון.


הבוטים של הצ'אט מגיעים


תעשיית המוקד הטלפוני אומרים כי הבעיה שלהם היא חוסר צוות. Itâs עבודה לא רבים רוצים לעשות. זה יכול או לא יכול להיות נכון, אבל המציאות היא כי חברות אינטראקציה עם הלקוחות שלהם בטלפון רוצה להפחית את הסיוע של אנשים ârealâ ולשמור על הצוות. זה לא חדש, אנחנו כבר הזמנת כרטיסי טיסה דרך האינטרנט במשך זמן רב, ועל פי רוב זה עובד טוב מאוד. אתה צריך זיכרון ארוך למדי לזכור הולך למשרד חברות תעופה או מחכה בזמן שהם כתבו כרטיס. עם התקדמות הטכנולוגיה יש מעט אתה canât לעשות באינטרנט מ הזמנת המושב שלך, מבקש ארוחה מיוחדת או ביצוע צ'ק-אין. כנ"ל לגבי בתי מלון, מתי דיברת לאחרונה עם מישהו על הזמנה?


הבעיה מגיעה כאשר אתה באמת צריך לדבר עם מישהו כדי לסייע בכל מה שאתה צריך, בין אם זה תלונה או צורך מיוחד. במשך זמן רב אנשי הקשר היו בדוא"ל בלבד, והם עשויים, או לא, לענות.


עד השנה הבאה רק 25% איש הקשר יהיה באמצעות קול


תעשיית המוקד הטלפוני צופה שעד 2023, רק 25 אחוז מאינטראקציות הלקוחות יהיו באמצעות קול. כבר בין 2015 ל 2020, רמת האוטומציה המשמשת בצ'אט באינטרנט עלתה מ -5 אחוזים ל -22 אחוזים. אחוז זה צפוי להמשיך לצמוח.


צ'אט בוטים משתלטים, והתגובה האהובה עליהם היא אני מצטער שלא הבנתי את זה, אתה יכול להגיד את זה שוב, (ושוב, ושוב), עד שאתה טורק את הטלפון בגועל.


אפילו הדמיון הפרוע ביותר לא יכול לקרוא לשירות לקוחות זה. זה שווה לחזור, לא מעט בגלל itâs נתון מזעזע, על ידי בשנה הבאה הוא ניבא רק 25 אחוז השיחות שלך לכל סוג של שירות לקוחות ייענו על ידי אדם.


בענף מרכז הקשר אומרים כי בוטים של צ'אט יכולים ליזום שיחה עם לקוח לפני העברתו לסוכן, שמטפל בשיחה בהמשך. הבוט יכול לרכוש מידע רלוונטי על הלקוח, לקצר את זמני ההמתנה וגורם ללקוח להרגיש מוערך וחשוב. כאשר הבקשות פשוטות, בוטים יכולים לפתור אותן טוב יותר ומהיר יותר מאשר בני אדם. שטויות!


הם (לא) עושים זאת לטובתך


לדבריהם, ÂAI משמש גם כדי לסייע בייעול חוויות מרכז הקשר באמצעות ניתוח חזוי, שיכול להועיל הן לסוכנים והן ללקוחות. ניתוחים חזויים גורמים למסע הלקוח לפעול בצורה חלקה יותר, זה מקטין את זמן ההמתנה ופותר את הבעיות במהירות רבה יותר.


זה נשמע טוב, אבל המציאות היא שמעטים מאיתנו יכולים לעבור את בוט הצ'אט, שהוא דרך ארוכה מחכם.


אהבתי במיוחד את הצהרת התעשייה הזו חברות אירופיות מדגישות יותר ויותר בעיות בשירות עצמי בפתרון מידע באתרי האינטרנט שלהן, מה שמפחית את נפח השיחות ואת קשר ישיר אחר של לקוחות, ובכך מפחית עלויות. יש לזה גם יתרונות ללקוחות, שמקבלים תחושה חיובית מפתרון בעיה בעצמם.


שים לב, הם עושים את זה אז אתה מקבל תחושה חיובית על ידי פתרון הבעיה בעצמך. אם אתה מאמין בזה, אתה תאמין לכל דבר. המציאות הפשוטה היא שזה רק זבל יחסי ציבור שמטרתו לגרום לך לחשוב שהם עושים לך טובה.


יש לך אלטרנטיבות


שירות לקוחות מבוסס טלפון יורד לכאוס מכיוון שהצוות מצטמצם וטכנולוגיה כמו בוטים בצ'אט אמורה להשתלט. זה הולך להיות יותר גרוע. תמוך בחברות שיעניקו לך שירות פנים אל פנים או באדם אמיתי לדבר איתו.


להצביע בוטים צ 'אט החוצה לפני שהם משתלטים, הם אחריות כולנו יכולים להסתדר בלי. מצא חברות שיעניקו לך שירות אישי. מלונות רוצים להזמין באינטרנט, אבל thatâs לא לטובתך, הם רק רוצים להימנע מתשלום עמלת סוכן נסיעות. לאחרונה הזמנתי כמה נסיעות עם סוכן נסיעות מקומי, עזרה אישית, ידע, ומישהו לדבר איתו. כל כך הרבה יותר קל. ביטוח, אתה לא צריך לקנות באינטרנט, או בבנק, יהיה סוכן ביטוח קרוב בהישג יד. לא משנה מה אתה צריך, לתמוך בחברות קטנות יותר אשר ייתן לך שירות אישי ולתת את השיחה מרכזי ולשוחח בוטים להחמיץ גדול. תצביעו עם הרגליים.





Author

Resident in Portugal for 50 years, publishing and writing about Portugal since 1977. Privileged to have seen, firsthand, Portugal progress from a dictatorship (1974) into a stable democracy. 

Paul Luckman