जल्द या बाद में, हर कोई एक ऐसी स्थिति का सामना करेगा जो उनके अधिकारों का उल्लंघन करती है। जब ऐसा होता है, तो डेको सभी उपभोक्ताओं को शिकायत दर्ज करने की सलाह देता है, जिसे हमेशा लिखित रूप में किया जाना चाहिए, ताकि आप इसका प्रमाण रख सकें।

भौतिक और ऑनलाइन — “लिवरो डी रिक्लेमासेस”

पुर्तगाल में, उपभोक्ता अधिकारों के उल्लंघन के मामले में शिकायत का मुख्य साधन “लिवरो डी रिक्लेमासेस” है, जिसका अंग्रेजी में अर्थ है “शिकायत की पुस्तक” और, डेको के अनुसार, यह उपभोक्ता अधिकारों के बारे में शिकायत करने का सबसे अच्छा तरीका है।

डेको के कानूनी सलाहकार वानिया ट्रैगेडो ने कहा, “सार्वजनिक सेवा प्रदान करने वाली सभी कंपनियों के पास अपने परिसर में एक शिकायत पुस्तक उपलब्ध होनी चाहिए, जहां उपभोक्ता अपनी शिकायत को कम आरामदायक स्थिति का सामना कर सकते हैं जो सीधे उनके अधिकारों को प्रभावित करता है।”

इसके अलावा, उपभोक्ता हमेशा अपने घर छोड़ने के बिना, ऑनलाइन शिकायत की किताब में अपनी शिकायत दर्ज कर सकता है, जो उपभोक्ताओं की प्रतिक्रिया के अनुसार, बहुत सारे लाभ लाता है।

“यह याद रखना आवश्यक है कि जब हम उस सटीक क्षण में शिकायत दर्ज करते हैं कि हमारे अधिकारों का उल्लंघन किया गया है, तो हमें अधिक चिंता, मन की कम स्पष्टता और संभवतः कम स्पष्ट लेखन हो सकता है”, उसने प्रकाश डाला।

हालांकि, डेको के अनुसार, “प्रक्रिया का संचालन करने का दायित्व वही है चाहे वह व्यक्ति हो या ऑनलाइन। यही है, अगर शिकायत की पुस्तक में कोई शिकायत है, तो इकाई को उपभोक्ता को 15 दिनों के भीतर जवाब देना चाहिए, चाहे शिकायत भौतिक शिकायतों की किताब में की गई हो, या ऑनलाइन हो, और शिकायत को नियामक को अग्रेषित कर दें। हमने पाया कि ऑनलाइन शिकायत पुस्तक में शिकायत का समर्थन करने वाले दस्तावेजों को संलग्न करने का लाभ है”, वानिया ट्रागेडो ने बताया।

इसके अलावा, उपभोक्ताओं से यह दावा करने वाली रिपोर्टें हैं कि ऑनलाइन शिकायत पुस्तक का उपयोग अधिक कुशल रहा है; हालाँकि, DECO ने प्रकाश डाला कि प्रक्रियात्मक प्रोटोकॉल समान है।

शिकायत में क्या होना चाहिए?

मुख्य रूप से, शिकायतें, जब भी संभव हो, उस देश की आधिकारिक भाषा में लिखी जानी चाहिए जहां कंपनी आधारित है, जो पुर्तगाली है, लेकिन अगर यह संभव नहीं है, तो संस्थाओं को उपभोक्ता की जरूरतों को पूरा करना होगा और इसलिए, उपभोक्ता शिकायत दर्ज कर सकते हैं अंग्रेजी या अन्य मातृभाषा में। हालांकि, यह सुपाठ्य होना चाहिए ताकि प्राप्तकर्ता समझ सके कि उस पर क्या लिखा गया है।

जब उपभोक्ता द्वारा शिकायत भरी जाती है, “यह यथासंभव पूर्ण होना चाहिए, उसे कहानी बतानी चाहिए, इसमें सभी तथ्य और परिस्थितिजन्य तत्व शामिल होने चाहिए जो यह दिखाने में मदद करते हैं कि कुछ अधिकारों का उल्लंघन किया गया है। जितना अधिक बेहतर होगा - विशेषणों का उपयोग करना अनावश्यक है। इसके विपरीत, आपको सभी तथ्यों को प्रस्तुत करना होगा”, तानिया ने समझाया।

इसके अलावा, “यदि उपभोक्ता शिकायत में सीधे कह सकता है कि उसका अनुरोध क्या है, तो यह बहुत अच्छा है, लेकिन यह पहला अनुरोध बाध्यकारी नहीं है, क्योंकि यह पार्टियों (कंपनी और उपभोक्ता) के बीच समझौते पर निर्भर करेगा, फिर आप इसे बाद में अनुरोध कर सकते हैं,” उसने द पुर्तगाल न्यूज को बताया।

कानूनी रूप से, विभिन्न परिदृश्यों के आधार पर, उपभोक्ता के पास शिकायत दर्ज करने के लिए एक विशिष्ट समय सीमा हो सकती है, इसलिए डेको स्थिति होने के बाद जितनी जल्दी हो सके शिकायत करने की सिफारिश करता है।

एक दावे में इकाई को कौन से दंड का सामना करना पड़ सकता है?

इकाई को हमेशा शिकायत को अपने नियामक को अग्रेषित करना चाहिए; हालाँकि, ऐसे मामले हैं जिनमें संस्थाएँ इसका अनुपालन नहीं करती हैं। हालांकि, उपभोक्ता हमेशा नियामक अधिकारियों से सीधे शिकायत कर सकता है या नियामक को शिकायत पुस्तक में की गई शिकायत की एक प्रति भेज सकता है ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि नियामक इसे प्राप्त करता है।

शिकायत में वर्णित स्थिति की जांच करने के बाद, नियामक इस बात से सहमत हो सकता है कि उपभोक्ता अधिकारों का उल्लंघन हुआ था और इकाई को जुर्माना के भुगतान के लिए दोषी ठहरा सकता है। एक शिकायत न केवल इकाई को एक विशिष्ट आचरण को अपनाने और उपभोक्ता की अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए मजबूर करती है, बल्कि यह इकाई को जुर्माना अदा कर सकती है।

क्या आपको मदद की ज़रूरत है?

वर्तमान में, उपभोक्ता संरक्षण संघ के रूप में, डेको के संपर्कों का एक नेटवर्क है जो उपभोक्ताओं के लिए उपयोगी हो सकता है। “हमने उन कंपनियों के साथ कई प्रत्यक्ष संपर्क विकसित किए हैं जो सबसे अधिक शिकायतें प्राप्त करते हैं और हम हमेशा इन संस्थाओं से निपटने के लिए अपनी पूरी कोशिश करते हैं। उपभोक्ता संघ द्वारा प्रतिनिधित्व किया जा रहा है और उपभोक्ता की रक्षा करने वाले सभी कानूनों के आधार पर अधिक तकनीकी और कानूनी रक्षा या तर्क हो सकता है। इसके अलावा, जब कंपनी के साथ एक समझौते पर पहुंचना संभव नहीं होता है, तो हम उपभोक्ताओं को राष्ट्रीय मध्यस्थता अदालतों जैसे वैकल्पिक साधनों तक पहुंचने में सूचित और सहायता भी कर सकते हैं,” कानूनी सलाहकार ने कहा।

कृपया, याद रखें कि यदि आप शिकायत पुस्तक के भौतिक संस्करण में शिकायत दर्ज करते हैं, तो हमेशा शिकायत की एक प्रति रखें, साथ ही ऑनलाइन - जहां आपको शिकायत की सामग्री के साथ एक ईमेल प्राप्त होगा जिसे आपको भी रखना होगा।