हालांकि, सोशल मीडिया पर एक त्वरित खोज इस पुर्तगाली एयरलाइन से बहुत नाखुश लोगों को खोजने के लिए पर्याप्त है, जिसका स्वामित्व राज्य के 72.5 प्रतिशत है। पुर्तगाल न्यूज़ ने इनमें से चार लोगों से बात की।

2019 में, तानिया ने मार्च 2020 के लिए दो टीएपी टिकट खरीदे, लेकिन फिर महामारी हुई, उसकी उड़ानें रद्द कर दी गईं और उसे अभी भी प्रतिपूर्ति की प्रतीक्षा है। “मैंने अपने रिफंड की मांग करते हुए कई संदेश भेजे हैं, लेकिन टीएपी मृत खेल रहा है।”

“हालांकि यूरोपीय संघ ने कहा है कि एयरलाइंस को या तो पैसा वापस करना होगा या वाउचर देना होगा, टीएपी ने कभी भी पैसे वापस करने का विकल्प नहीं दिया है। केवल एक चीज जो तब हुई जब मैंने रिफंड के लिए कहा, टीएपी के वेबपेज पर, उन्होंने वाउचर कोड भेजा! और अनुमान लगाओ क्या? मैं अभी भी अपना पैसा वापस पाने की कोशिश कर रही हूं,” उसने द पुर्तगाल न्यूज को बताया।

उसी नाव में डैन है, जो 2021 की पहली तिमाही में छुट्टी के लिए लिस्बन आ रहा था, लेकिन उसकी उड़ान रद्द हो गई थी।

“नकद वापसी का दावा करने के उनके निर्देश इतने भ्रामक थे, मुझे इसके बजाय वाउचर मिलना समाप्त हो गया। मैंने वाउचर को नकद वापसी में बदलने के लिए फोन पर अनगिनत घंटे बिताए।

“उनके रद्दीकरण संदेश पर, टीएपी ने कहा 'रिफंड का दावा करने के लिए यहां क्लिक करें' और इसलिए मैंने निर्देशों का पालन किया - यह पुर्तगाली में था इसलिए मुझे इसे स्वयं अनुवाद करना पड़ा - अगले दिन मुझे वाउचर मिला इसलिए मुझे लगता है कि मूल संदेश बहुत भ्रामक था। मैं अभी भी इंतज़ार कर रहा हूँ”।

हैप्पी एंडिंग

ब्राजील में रहने वाले एक अमेरिकी नागरिक माइकल उन भाग्यशाली लोगों में से एक थे जिनके पास अपना पैसा वापस था, लेकिन टीएपी से नहीं। “टीएपी मुझे कैश बैक देने के लिए तैयार नहीं था लेकिन मेरे पास क्रेडिट कार्ड होने के कारण मैंने अपने बैंक से संपर्क किया और उन्होंने मुझे वापस कर दिया। मैं अपना पैसा वापस पाने में सक्षम था”।

“मैं समझता हूं कि एयरलाइंस एक मुश्किल स्थिति में हैं लेकिन अगर आप किसी सेवा के लिए किसी के पैसे लेने जा रहे हैं, तो आपको लोगों से बात करने के लिए खुद को उपलब्ध कराने की जरूरत है, खासकर यदि आप उड़ान की तारीखें बदलने जा रहे हैं। वे एक दिन बाद मेरा चले गए। वहां पहुंचने का कोई रास्ता नहीं था”, उन्होंने कहा।

दूसरी ओर, जनवरी 2020 में पॉल ने चार लोगों के लिए उड़ानें बुक कीं और बैंक हस्तांतरण के साथ भुगतान किया, जिससे धनवापसी करना मुश्किल हो गया। हालांकि, पॉल ने तब तक लड़ना बंद नहीं किया जब तक कि उसे वह नहीं मिला जो वह चाहता था।


“90 दिनों के बाद, हमारे पास अभी भी कोई धनवापसी नहीं थी। उन्हें कॉल करने के अधिक घंटों के बाद, उन्होंने सिर्फ इतना कहा कि रिफंड की मात्रा के कारण इसमें अधिक समय लग रहा है। ट्विटर, फेसबुक और फ़ोरम से यह स्पष्ट था कि कई अन्य टीएपी यात्री एक ही स्थिति में थे और टीएपी किसी को वापस नहीं कर रहा था”

“मैंने एक औपचारिक शिकायत प्रक्रिया शुरू करने का फैसला किया, और यदि आवश्यक हो तो कानूनी कार्रवाई की। पहला कदम Livro de Reclamações के साथ ऑनलाइन शिकायत दर्ज करना था। टीएपी के पास जवाब देने के लिए दो सप्ताह हैं, लेकिन उन्होंने शिकायत को नजरअंदाज कर दिया। इसलिए, एक महीने बाद मैंने कार्रवाई करने के लिए उनके उद्योग, एएनएसी के नियामक से संपर्क किया। एएनएसी ने मुझे बंद कर दिया, मूल रूप से यह कहते हुए कि उनके साथ कुछ भी नहीं करना था कि जिस राष्ट्रीय एयरलाइन को वे विनियमित करने वाले हैं, वह काफी स्पष्ट रूप से रिफंड पर यूरोपीय संघ के कानून का अनुपालन नहीं कर रहा था। इसलिए पुर्तगाल में पूरी शिकायत प्रक्रिया व्यर्थ प्रतीत होती है, व्यवसाय केवल शिकायतों को अनदेखा कर सकते हैं और नियामक कार्य नहीं करेंगे। मैंने यूरोपीय संघ के न्यायमूर्ति आयुक्त का अनुसरण किया। मैंने पुर्तगाली उपभोक्ता अधिकार कानूनों के माध्यम से धनवापसी प्राप्त करने के लिए उठाए गए कदमों और पुर्तगाली अधिकारियों से मुझे मिली प्रतिक्रिया की कमी के बारे में बताया।

“इस बिंदु पर, चीजें आगे बढ़ने लगीं। मुझे ANAC से प्रतिक्रिया मिली कि उन्होंने TAP से संपर्क किया था और उन्हें शिकायत को हल करने का निर्देश दिया था। कुछ हफ़्ते बाद हमें आखिरकार रिफंड मिल गया,” पॉल ने कहा

रिफंड देने वाली टीएपी

टीएपी मानता है कि सीमा प्रतिबंधों के कारण भारी दबाव के कारण समस्या है। हालांकि, टीएपी का दावा है कि वे इसका पता लगाने की पूरी कोशिश कर रहे हैं।

“हाल के महीनों में हमने प्राप्त कॉल की संख्या में वृद्धि देखी है। एयरलाइन उचित समय के भीतर इन स्थितियों का सामना करने के लिए अपनी टीमों और तकनीकी उपकरणों पर काम कर रही है। समस्या का वास्तविक विचार प्राप्त करने के लिए, महामारी से पहले, टीएपी को प्रति माह लगभग 20,000 संपर्कों से निपटने के लिए तैयार किया गया था। महामारी के बाद, TAP को प्रति माह लगभग 200,000 संपर्क प्राप्त होने लगे। दस गुना अधिक”, एक आधिकारिक सूत्र ने कहा

“टीएपी ने प्रतिपूर्ति भुगतान के लिए हर महीने अपने बजट का एक महत्वपूर्ण हिस्सा अलग रखा है और जितनी जल्दी हो सके सभी अनुरोधों का जवाब देने के लिए कड़ी मेहनत कर रहा है। अक्टूबर की शुरुआत तक, 98.8 प्रतिशत अनुरोधों का भुगतान पहले ही किया जा चुका था, जो €676.8 मिलियन के कुल मूल्य का प्रतिनिधित्व करता था”, टीएपी स्रोत ने कहा।