Prima o poi, tutti incontrano una situazione che viola i loro diritti. Quando questo accade, DECO consiglia a tutti i consumatori di presentare un reclamo, che deve essere sempre fatto per iscritto, in modo da poterne conservare la prova.


Fisico e online - "Livro de Reclamações

In Portogallo, il principale mezzo di reclamo in caso di violazione dei diritti dei consumatori è il "Livro de Reclamações", che in inglese significa "libro dei reclami" e, secondo DECO, questo è il modo migliore per lamentarsi dei diritti dei consumatori.

"Tutte le aziende che forniscono un servizio pubblico devono avere un libro dei reclami disponibile nei loro locali, dove i consumatori possono compilare il loro reclamo quando si trovano ad affrontare una situazione poco confortevole che riguarda direttamente i loro diritti", ha detto Vânia Traguedo, consulente legale di DECO.

Inoltre, il consumatore può sempre presentare il suo reclamo nel libro dei reclami online, senza lasciare la sua casa, il che, secondo il feedback dei consumatori, sembra portare molti benefici.

"È necessario ricordare che quando presentiamo un reclamo nel momento esatto in cui i nostri diritti sono stati appena violati, possiamo avere più ansia, meno chiarezza mentale e forse una scrittura meno articolata", ha evidenziato.

Tuttavia, secondo DECO, "l'obbligo di condurre il processo è lo stesso sia di persona che online. Cioè, se c'è un reclamo nel libro dei reclami, l'ente deve rispondere al consumatore entro 15 giorni, sia che il reclamo sia fatto nel libro fisico dei reclami, o online, e trasmettere il reclamo al regolatore. Quello che abbiamo scoperto è che il libro dei reclami online ha il vantaggio di allegare documenti che supportano il reclamo", ha sottolineato Vânia Traguedo.

Inoltre, ci sono rapporti di consumatori che affermano che l'uso del libro dei reclami online è stato più efficiente; tuttavia, DECO ha sottolineato che il protocollo procedurale è lo stesso.


Cosa deve contenere un reclamo?

In primo luogo, i reclami devono, quando possibile, essere scritti nella lingua ufficiale del paese in cui ha sede l'azienda, che è il portoghese, ma se questo non è possibile, le entità devono soddisfare le esigenze del consumatore e, quindi, i consumatori possono presentare il reclamo in inglese o in un'altra lingua madre. Tuttavia, deve essere leggibile in modo che il destinatario possa capire quello che c'è scritto.

Quando il reclamo viene compilato dal consumatore, "deve essere il più completo possibile, deve raccontare la storia, deve contenere tutti i fatti e gli elementi circostanziali che aiutano a dimostrare che alcuni diritti sono stati violati. Più succinto è meglio è - Non è necessario usare aggettivi. Al contrario, bisogna presentare tutti i fatti", ha spiegato Tânia.

Inoltre, "se il consumatore può dire direttamente nel reclamo qual è la sua richiesta, va benissimo, ma questa prima richiesta non è vincolante, perché questo dipenderà dall'accordo tra le parti (azienda e consumatore), poi si può richiedere in seguito", ha detto a The Portugal News.

Legalmente, a seconda dei vari scenari, il consumatore può avere un termine specifico per presentare un reclamo, quindi DECO raccomanda di lamentarsi il prima possibile dopo che la situazione si è verificata.


Quali sanzioni può subire l'ente in un reclamo?

L'entità deve sempre inoltrare il reclamo al suo regolatore; tuttavia, ci sono casi in cui le entità non lo rispettano. Tuttavia, il consumatore può sempre reclamare direttamente alle autorità di regolamentazione o inoltrare al regolatore una copia del reclamo fatto nel libro dei reclami per assicurarsi che il regolatore lo riceva.

Dopo aver investigato la situazione descritta nel reclamo, il regolatore può concordare che c'è stata una violazione dei diritti dei consumatori e può condannare l'entità al pagamento di una multa. Un reclamo non solo obbliga l'entità ad adottare una condotta specifica e a soddisfare le aspettative del consumatore, ma può far pagare all'entità una multa.


Avete bisogno di aiuto?

Attualmente, come associazione di protezione dei consumatori, DECO ha una rete di contatti che possono essere utili ai consumatori: "Abbiamo sviluppato molti contatti diretti con le aziende che ricevono più reclami e facciamo sempre del nostro meglio per trattare con queste entità. Il consumatore finisce per essere rappresentato dall'associazione e può avere una difesa o un'argomentazione più tecnica e legale basata su tutta la legislazione che protegge il consumatore. Inoltre, quando non è possibile raggiungere un accordo con l'azienda, possiamo anche informare e assistere i consumatori nell'accesso a mezzi alternativi, come i tribunali arbitrali nazionali", ha detto il consulente legale.

Per favore, ricordate che se presentate un reclamo nella versione fisica del Libro dei reclami, conservate sempre una copia del reclamo, così come online - dove riceverete una mail con il contenuto del reclamo che anche voi dovete conservare.