Tuttavia, una rapida ricerca sui social media è sufficiente per trovare diverse persone molto infelici con questa compagnia aerea portoghese, che è di proprietà dello Stato al 72,5%. The Portugal News ha parlato con quattro di queste persone.

Nel 2019, Tânia ha comprato due biglietti TAP per marzo 2020, ma poi è successa la pandemia, i suoi voli sono stati cancellati e lei sta ancora aspettando il rimborso. "Ho inviato molti messaggi chiedendo il mio rimborso, ma TAP fa finta di niente".

"Anche se l'Unione Europea ha detto che le compagnie aeree devono restituire i soldi o dare un buono, TAP non ha mai dato la possibilità di restituire i soldi. L'unica cosa che è successa quando ho chiesto il rimborso, sulla pagina web della TAP, hanno inviato un codice voucher! E indovinate un po'? Sto ancora cercando di riavere i miei soldi", ha detto a The Portugal News.

Nella stessa barca si trova Dan, che stava venendo a Lisbona per una vacanza nel primo trimestre del 2021, ma il suo volo è stato cancellato.

"Le loro istruzioni per richiedere un rimborso in contanti erano così confuse che ho finito per ricevere un voucher. Ho passato innumerevoli ore al telefono cercando di convincerli a cambiare il voucher in un rimborso in contanti", ha detto.

"Sul loro messaggio di cancellazione, TAP diceva 'clicca qui per richiedere un rimborso' e così ho seguito le istruzioni - era in portoghese quindi ho dovuto tradurlo da solo - Il giorno dopo ho ricevuto un buono, quindi penso che il messaggio originale fosse molto fuorviante. Sto ancora aspettando".

Lieto fine

Michael, un cittadino americano che vive in Brasile, è stato uno dei fortunati che ha avuto indietro i suoi soldi, ma non da TAP: "TAP non era disposto a darmi indietro i soldi, ma siccome ho una carta di credito ho contattato la mia banca e mi hanno rimborsato. Sono riuscito a riavere i miei soldi".

"Capisco che le compagnie aeree sono in una situazione difficile, ma se hai intenzione di prendere i soldi di qualcuno per un servizio, allora devi renderti disponibile a parlare con le persone, soprattutto se hai intenzione di cambiare le date del volo. Hanno spostato il mio un giorno dopo. Non c'era modo di arrivare", ha detto.

D'altra parte, nel gennaio 2020 Paul ha prenotato voli per quattro persone e ha pagato con un bonifico bancario, il che ha reso difficile ottenere un rimborso. Tuttavia, Paul non ha smesso di lottare finché non ha ottenuto ciò che voleva.


"Dopo 90 giorni, non avevamo ancora nessun rimborso. Dopo averli chiamati per più ore, hanno solo detto che ci stava volendo più tempo a causa del volume dei rimborsi. Era chiaro da Twitter, Facebook e forum che molti altri passeggeri TAP erano nella stessa situazione e TAP non stava rimborsando nessuno"

"Ho deciso di iniziare un processo di reclamo formale, e di intraprendere un'azione legale se necessario. Il primo passo è stato quello di presentare un reclamo al Livro de Reclamações online. TAP ha due settimane per rispondere, ma hanno ignorato il reclamo. Quindi, circa un mese dopo ho contattato il regolatore del loro settore, l'ANAC, per agire. L'ANAC mi ha spazzolato via, in pratica dicendo che non aveva niente a che fare con loro il fatto che la compagnia aerea nazionale che dovrebbero regolare non rispettasse la legge europea sui rimborsi. Così l'intero processo di reclamo in Portogallo sembra essere inutile, le aziende possono semplicemente ignorare i reclami e i regolatori non agiscono. Mi sono rivolto al commissario europeo per la giustizia. Ho spiegato i passi che avevo fatto per ottenere il rimborso attraverso le leggi portoghesi sui diritti dei consumatori e la mancanza di risposta che avevo ottenuto dalle autorità portoghesi".

"A questo punto, le cose hanno cominciato a muoversi. Ho ricevuto una risposta dall'ANAC che diceva che avevano contattato TAP e gli avevano dato istruzioni per risolvere il reclamo. Qualche settimana dopo abbiamo finalmente ottenuto i nostri rimborsi", ha detto Paul.

TAP dà i rimborsi

TAP riconosce che c'è un problema dovuto all'enorme pressione causata dalle restrizioni di confine. Tuttavia, TAP sostiene che stanno facendo del loro meglio per risolvere il problema.

"Negli ultimi mesi abbiamo visto un aumento del numero di chiamate ricevute. La compagnia aerea sta lavorando sui suoi team e strumenti tecnologici per affrontare queste situazioni in un tempo ragionevole. Per avere un'idea reale del problema, prima della pandemia, TAP era pronta a gestire circa 20.000 contatti al mese. Dopo la pandemia, TAP ha iniziato a ricevere circa 200.000 contatti al mese. Dieci volte di più", ha detto una fonte ufficiale

"TAP ha messo da parte una parte importante del suo budget ogni mese per i pagamenti dei rimborsi e ha lavorato duramente per rispondere a tutte le richieste il più rapidamente possibile. All'inizio di ottobre, il 98,8% delle richieste era già stato pagato, per un valore totale di 676,8 milioni di euro", ha detto la fonte TAP.

Author

Paula Martins is a fully qualified journalist, who finds writing a means of self-expression. She studied Journalism and Communication at University of Coimbra and recently Law in the Algarve. Press card: 8252

Paula Martins