La tecnologia è ovunque e le entità bancarie non fanno eccezione. Tuttavia, ciò che può sembrare perfetto per alcuni, può essere un ostacolo per altri. Ecco perché DECO è profondamente preoccupata per l'esclusione digitale dei consumatori vulnerabili, in particolare la popolazione anziana.

Cosa sta succedendo?

Negli ultimi due anni, abbiamo visto la chiusura di un numero massiccio di filiali bancarie e bancomat. Secondo il Banco de Portugal, il numero di filiali è stato ridotto del 25% tra il 2017 e il 2020.

Anche la rete di bancomat e filiali di istituti di credito è diminuita. Infatti, ci sono 24 parrocchie in più situate a 15 chilometri dal bancomat più vicino (in linea retta) o appartenenti a comuni dove ogni bancomat serve più di 100 km di territorio.

Le sfide della digitalizzazione

DECO accoglie con favore la digitalizzazione in corso dei servizi finanziari e delle banche digitali, ma ritiene che questo cambiamento comporti anche diversi costi ed effetti sui consumatori portoghesi.

Come conseguenza, si è persa la vicinanza tra la banca e il cliente, dato che sempre più filiali e accessi ATM sono stati chiusi, soprattutto per le persone che vivono in villaggi spopolati. "Anche con la riduzione dei pagamenti in contanti, questa è una forte limitazione delle esigenze di pagamento di base della popolazione più vulnerabile e anziana", ha detto DECO.

Rendere i consumatori più resistenti

"In linea con le raccomandazioni della nuova agenda dei consumatori dell'UE, sarà importante costruire la resilienza dei consumatori per una ripresa sostenibile, promuovendo i loro interessi e garantendo un alto livello di protezione, tenendo conto delle loro esigenze", ha detto DECO.

"La trasformazione digitale in corso, accelerata dalla pandemia, ha avuto un effetto meno positivo su alcuni consumatori, la cui sicurezza e accesso ai servizi finanziari non sono immediatamente garantiti", hanno aggiunto.

Gli anziani si trovano in questa situazione. Secondo DECO, alcuni di loro non sono contenti del trattamento che ricevono dalla loro banca e hanno inviato a DECO diverse lamentele e preoccupazioni che sentono di essere stati "lasciati fuori al freddo" o "devono fare chilometri per andare in banca o ritirare denaro".

Più alfabetizzazione finanziaria e digitale

Molti consumatori "senior" usano l'online banking, ma non tutti sentono di avere le informazioni e le conoscenze per farlo, e si sentono frustrati ed esclusi. E quelli che lo fanno sentono che le applicazioni bancarie devono essere non solo chiare, ma anche trasparenti e semplici. Inoltre, la maggior parte menziona la necessità di un servizio più personalizzato, evidenziando la mancanza di filiali e bancomat, così come la necessità di orari di apertura più lunghi.

Cosa ha fatto DECO?

DECO ha proposto misure specifiche per sostenere i consumatori vulnerabili - che sono poco qualificati o che non hanno affatto accesso a Internet - attraverso:

- Orari di servizio personalizzati nelle filiali delle istituzioni finanziarie e sostegno all'uso dei bancomat;

- Creazione di un canale preferenziale, per esempio, una linea telefonica gratuita per il servizio clienti, funzionante in orari prolungati;

- Estensione geografica della rete di bancomat, coprendo il territorio nazionale e garantendo l'accesso al contante, soprattutto per le popolazioni fuori dalle città, nell'entroterra e alle frontiere;

- Semplificazione dell'accesso ai canali digitali e all'online banking, in termini di lingua e utilizzo;

- Promuovere l'alfabetizzazione finanziaria digitale e la prevenzione delle frodi.

Siete interessati dalla chiusura di filiali bancarie e bancomat? Se è così, segnalate le vostre preoccupazioni a DECO, via email all'indirizzo gas@deco.pt.