Een snelle zoektocht op sociale media volstaat echter om verschillende mensen te vinden die zeer ontevreden zijn over deze Portugese luchtvaartmaatschappij, die voor 72,5 procent in handen is van de staat. The Portugal News sprak met vier van deze mensen.

In 2019 kocht Tânia twee TAP-tickets voor maart 2020, maar toen gebeurde de pandemie, werden haar vluchten geannuleerd en wacht ze nog steeds op terugbetaling. "Ik heb veel berichten gestuurd waarin ik mijn terugbetaling eis, maar TAP speelt stommetje."

"Hoewel de Europese Unie heeft gezegd dat luchtvaartmaatschappijen ofwel het geld moeten teruggeven ofwel een tegoedbon moeten geven, heeft TAP me nooit de optie gegeven om het geld terug te geven. Het enige wat gebeurde toen ik om een terugbetaling vroeg, op de webpagina van TAP, stuurden ze een vouchercode! En wat denk je? Ik probeer nog steeds mijn geld terug te krijgen," vertelde ze aan The Portugal News.

In hetzelfde schuitje zit Dan, die in het eerste kwartaal van 2021 naar Lissabon zou komen voor een vakantie, maar zijn vlucht geannuleerd zag.

"Hun instructies voor het aanvragen van een geldteruggave waren zo verwarrend, dat ik uiteindelijk een tegoedbon kreeg. Ik heb ontelbare uren aan de telefoon doorgebracht om te proberen de voucher om te zetten in een cash refund", zei hij.

"Op hun annuleringsbericht zei TAP 'klik hier om een terugbetaling te vragen' en dus volgde ik de instructies - het was in het Portugees dus ik moest het zelf vertalen - De volgende dag kreeg ik een tegoedbon dus ik denk dat het oorspronkelijke bericht erg misleidend was. Ik wacht nog steeds".

Een gelukkig einde

Michael, een Amerikaans staatsburger die in Brazilië woont, was een van de gelukkigen die zijn geld terugkreeg, maar niet van TAP: "TAP wilde me het geld niet teruggeven, maar omdat ik een creditcard heb, nam ik contact op met mijn bank en zij betaalden me terug. Ik was in staat mijn geld terug te krijgen".

"Ik begrijp dat luchtvaartmaatschappijen in een moeilijke situatie zitten, maar als je iemands geld aanneemt voor een dienst, dan moet je jezelf beschikbaar stellen om met mensen te praten, vooral als je vluchtdata gaat veranderen. Ze hebben de mijne een dag later verplaatst. Er was geen manier om er te komen", zei hij.

Aan de andere kant boekte Paul in januari 2020 vluchten voor vier personen en betaalde hij met een bankoverschrijving, waardoor het moeilijk was om een terugbetaling te krijgen. Paul stopte echter niet met vechten totdat hij kreeg wat hij wilde.

"Na 90 dagen hadden we nog steeds geen terugbetaling. Na nog meer uren bellen, zeiden ze alleen dat het langer duurde vanwege het volume van de terugbetalingen. Het was duidelijk van Twitter, Facebook en forums dat veel andere TAP passagiers in dezelfde situatie zaten en dat TAP niemand terugbetaalde."

"Ik besloot een formele klachtenprocedure te starten, en indien nodig juridische stappen te ondernemen. De eerste stap was om online een klacht in te dienen bij het Livro de Reclamações. TAP heeft twee weken om te reageren, maar ze negeerden de klacht. Daarom nam ik een maand of wat later contact op met de regelgever van hun bedrijfstak, ANAC, om actie te ondernemen. ANAC wimpelde me af en zei in feite dat het niets met hen te maken had dat de nationale luchtvaartmaatschappij die zij geacht wordt te reguleren, zich duidelijk niet hield aan de EU-wetgeving inzake terugbetalingen. De hele klachtenprocedure in Portugal lijkt dus zinloos te zijn, bedrijven kunnen klachten gewoon negeren en de regelgevers zullen niet optreden. Ik heb contact opgenomen met de EU-commissaris voor Justitie. Ik heb uitgelegd welke stappen ik had ondernomen om de terugbetaling te verkrijgen via de Portugese wetgeving inzake consumentenrechten en het gebrek aan reactie van de Portugese autoriteiten."

"Op dat moment kwam er beweging in de zaak. Ik kreeg een antwoord van ANAC dat ze contact hadden opgenomen met TAP en hen hadden opgedragen de klacht op te lossen. Een paar weken later kregen we eindelijk onze terugbetalingen," zei Paul.

TAP geeft geld terug

TAP erkent dat er een probleem is als gevolg van de enorme druk die door de grensbeperkingen wordt veroorzaakt. TAP beweert echter dat ze hun best doen om het op te lossen.

"In de afgelopen maanden hebben we een toename gezien in het aantal telefoontjes dat binnenkomt. De luchtvaartmaatschappij heeft gewerkt aan haar teams en technologische hulpmiddelen om deze situaties binnen een redelijke tijd het hoofd te bieden. Om een reëel beeld te krijgen van het probleem: vóór de pandemie was TAP voorbereid om ongeveer 20.000 contacten per maand te verwerken. Na de pandemie begon TAP ongeveer 200.000 contacten per maand te ontvangen. Tien keer zoveel", aldus een officiële bron.

"TAP heeft elke maand een belangrijk deel van zijn budget gereserveerd voor betalingen van vergoedingen en heeft hard gewerkt om zo snel mogelijk aan alle verzoeken te voldoen. Begin oktober was 98,8 procent van de verzoeken al betaald, voor een totale waarde van 676,8 miljoen euro", aldus de TAP-bron.

Author

Paula Martins is a fully qualified journalist, who finds writing a means of self-expression. She studied Journalism and Communication at University of Coimbra and recently Law in the Algarve. Press card: 8252

Paula Martins