Wat ging er mis? Twee dingen, Covid-19 en het callcenter van de TAP dat leek in te storten en veel passagiers zeer ontevreden achterliet.

TAP heeft een aantal moeilijke tijden achter de rug, niet in het minst door het "open skies"-beleid van de EU en het verlies van het "monopolie" op routes. De nieuwe low-cost maatschappijen deden afbreuk aan de winstgevendheid van het bedrijf. Het leek erop dat TAP onder een nieuwe eigenaar een ommekeer had gemaakt. In juni 2015 besloot de Portugese regering de TAP Air Portugal Group, eigenaar van de nationale luchtvaartmaatschappij, te verkopen aan het Gateway-consortium met David Neeleman in samenwerking met Humberto Pedrosa, die de controle over 61 procent van het kapitaal van de Portugese luchtvaartmaatschappij overnam.

David Neeleman moderniseerde de vloot van de luchtvaartmaatschappij door meer dan 50 nieuwe Airbus straalvliegtuigen te bestellen, voegde een aantal nieuwe Europese bestemmingen toe en verhoogde de trans-Atlantische expansieplannen, waarbij de nadruk meer op Noord-Amerika kwam te liggen dan op de traditionele kernmarkt Brazilië. Als passagier merkte ik nogal wat subtiele veranderingen en service-upgrades op. Het is de moeite waard eraan te herinneren dat TAP Europa's eerste commerciële vloot was die volledig uit straalvliegtuigen bestond, maar dat een groot deel van de vloot ouder was dan de normale levensduur van een luchtvaartmaatschappij die de vlag voert.

De deal met Gateway veroorzaakte veel politieke en vakbondsruzie en in 2020 nam de staat een meerderheidsbelang in TAP terug. Er waren geruchten dat Lufthansa aandeelhouder zou worden, maar dat is er niet van gekomen. Een nationale luchtvaartmaatschappij is in het beste geval een politiek "heet hangijzer".

Toen sloeg Covid-19 toe

De TAP maakte geen bijzonder sterke fase door toen Covid-19 toesloeg. De crisis bij de luchtvaartmaatschappijen bleef niet beperkt tot de TAP, maar sommige maatschappijen waren financieel sterker dan andere. De low-cost maatschappijen deden de natonale luchtvaartmaatschappijen al pijn vóór Covid. Covid was bijna een doodvonnis voor veel grote luchtvaartmaatschappijen. De vluchten die geëxploiteerd konden worden, werden drastisch ingekrompen. Uit de vele mensen die we hebben gesproken blijkt dat weinig tot geen mensen problemen hadden met de vluchten, maar het callcenter stortte volledig in, en passagiers bleven zitten met onbeantwoorde oproepen of belachelijk lange wachttijden. Als je wel antwoord kreeg, werd je vaak onderbroken of werd er gezegd dat je moest wachten. Terugbetalingen waren schaars en de frustratie van de passagiers bereikte een hoogtepunt.

In januari vorig jaar heb ik mijn TAP Miles and Go kaart vernieuwd. Ik betaalde de jaarlijkse vergoeding op mijn creditcard. Ondanks dat, door simpelweg het TAP-formulier te downloaden dat de mogelijkheid bood om maandelijks in plaats van jaarlijks te betalen, zette TAP een automatische incasso op mijn rekening, ik had niets ondertekend, alleen het formulier gedownload om te bekijken. Ik werd twee keer in rekening gebracht, maar ondanks eindeloze telefoontjes en e-mails ontkende TAP wat ze hadden gedaan, totdat ik het bewees, en deed vervolgens niets. Uren verspild aan de telefoon, alles zonder resultaat. Ik moest mijn bank zover krijgen dat ze de automatische incasso annuleerden. TAP wilde niet terugbetalen of oplossen. Is een gewone passagier daar blij mee? Nee! Ik voel volledig mee met de mensen die de TAP-klantenservicelijn meer dan waardeloos vonden.

Het is vermeldenswaard dat het niet alleen TAP was die met deze problemen te kampen had, maar dat luchtvaartmaatschappijen over de hele wereld, genationaliseerd en particulier, worstelden om te overleven, passagiers niet terugbetaalden, geen geld teruggaven, vluchten in een oogwenk annuleerden en niet voor hun passagiers zorgden. TAP maakte zich aan dit alles niet meer schuldig dan de meeste andere luchtvaartmaatschappijen, wat geen excuus is, maar wel iets om in gedachten te houden.

Geschiedenis van TAP

TAP Air Portugal werd opgericht op 14 maart 1945 onder de oorspronkelijke naam Transportes Aéreos Portugueses. TAP was niet de eerste luchtvaartmaatschappij van Portugal; Aero Portuguesa, tot 1943 voor de helft eigendom van Air France, was al voor de oorlog opgericht. Zij vloog op één enkele route naar Tanger tot zij in 1953 werd opgeheven.

De TAP werd pas in 1975 genationaliseerd. In datzelfde jaar werden Boeing 727-vliegtuigen in de vloot opgenomen. In 1976 begon de TAP met vluchten naar Caracas, Venezuela, en Milaan, Italië. Het enige ongeluk dat TAP heeft meegemaakt was in november 1977 toen een Boeing 727 doorgleed over een natte landingsbaan in Funchal, Portugal, waarbij 131 mensen om het leven kwamen. Desondanks gaf Air Transport World TAP in 1978 de "Technical Management Award". TAP heeft altijd een benijdenswaardige reputatie gehad op het gebied van technische ondersteuning en veiligheid, en was de enige Europese luchtvaartmaatschappij die in staat was de JT 9-Ds motoren waarmee haar 747's waren uitgerust, te reviseren.

De vloot van de TAP omvatte onder meer DC-3's een paar Lockheed L-1049G Super Constellations werden in november 1955 in dienst gesteld op de Imperial Route. Tegen 1957 werden de Super Constellations gebruikt op de Parijse en Londense Routes, en TAP had drie Vickers Viscount vliegtuigen besteld voor middellange routes. Historicus R.E.G. Davies's lijst van wereldvloten van luchtvaartmaatschappijen van mei 1962 vermeldt TAP drie Douglas DC-4's, drie DC-6's, en vijf Lockheed Super Constellations.

Wie zijn de "flag carriers"?

Een flag carrier is een luchtvaartmaatschappij die preferentiële rechten of privileges geniet die door de regering worden toegekend voor internationale operaties. De term verwijst ook naar alle luchtvaartmaatschappijen die ooit in handen van een regering waren, zelfs na hun privatisering. Flag carriers zijn, of zouden moeten zijn, iets waar een land trots op is. Europa heeft er nog genoeg, Air France, KLM, SAS, Lufthansa, zelfs British Airways wordt als een nationale luchtvaartmaatschappij beschouwd, ondanks de privatisering ervan. Er zijn er maar weinig die geen EU en overheidsgeld nodig hebben gehad om ze in de lucht te houden.

TAP moet worden gesteund en overleven

TAP moet, en zal, deze problemen overleven. Het is nog steeds een zeer goede luchtvaartmaatschappij die een veel betere service biedt dan de doorsnee luchtvaartmaatschappijen zoals Ryanair. Ik vlieg al vele jaren in de business class van TAP en heb de service altijd erg op prijs gesteld. TAP heeft een uitstekende business class lounge in Lissabon, een van de beste in Europa, aan boord hebben ze goede maaltijden, die je van tevoren kunt kiezen, uitstekende wijnen en een zeer goede service. Ik wil niet vliegen met mijn knieën onder mijn kin, maar als ik dan toch moet vliegen, wil ik dat het zo comfortabel mogelijk is, en TAP doet dat.

Laten we hopen dat ze de klantenservice op orde kunnen krijgen. Persoonlijk vind ik het heel mooi om te zien hoe de vlag van Portugal de wereld rondreist en een heel bijzonder land promoot.

De oude slogan van TAP was: "Zo groot als een luchtvaartmaatschappij zou moeten zijn". Het was een geweldige marketingzin en weerspiegelde wat ze wilden bereiken, groot maar toch persoonlijk. Misschien moeten ze teruggaan naar die doelstellingen.

Author

Resident in Portugal for 50 years, publishing and writing about Portugal since 1977. Privileged to have seen, firsthand, Portugal progress from a dictatorship (1974) into a stable democracy. 

Paul Luckman