Cu toate acestea, o căutare rapidă pe social media este suficientă pentru a găsi mai mulți oameni foarte nemulțumiți de această companie aeriană portugheză, care este deținută de 72,5% de stat. Portughez News a vorbit cu patru dintre acești oameni.

În 2019, Tania a cumpărat două bilete TAP pentru martie 2020, dar apoi a avut loc pandemia, zborurile ei au fost anulate și încă așteaptă rambursarea. „Am trimis multe mesaje cerând rambursarea mea, dar TAP face pe mortul.”

„ Deși Uniunea Europeană a declarat că companiile aeriene trebuie fie să returneze banii, fie să dea un voucher, TAP nu a oferit niciodată opțiunea de a returna banii. Singurul lucru care sa întâmplat atunci când am cerut o rambursare, pe pagina web a TAP, au trimis un cod voucher! Şi ghici ce? Încă încerc să-mi recuperez banii”, a declarat ea pentru The Portugal News.

În aceeași barcă este Dan, care venea la Lisabona pentru o vacanță în primul trimestru al anului 2021, dar a avut zborul anulat.

„ Instrucțiunile lor de a solicita rambursarea în numerar au fost atât de confuze, încât am ajuns să primesc un voucher în schimb. Am petrecut nenumărate ore la telefon încercând să-i fac să schimbe voucherul într-o rambursare în numerar”, a spus el.

„ În mesajul lor de anulare, TAP a spus „click aici pentru a solicita o rambursare” și așa am urmat instrucțiunile — era în portugheză așa că a trebuit să-l traduc singur — A doua zi am primit un voucher, așa că cred că mesajul original a fost foarte înșelător. Încă mai aştept”.

Finaluri fericite

Michael, un cetățean american, care locuia în Brazilia, a fost unul dintre cei norocoși care și-au recuperat banii, dar nu de la TAP. „TAP nu a vrut să-mi dea banii înapoi, dar pentru că am un card de credit am contactat banca mea și mi-au rambursat banii. Am fost în stare să-mi recuperez banii”.

„ Înțeleg că companiile aeriene se află într-o situație dificilă, dar dacă aveți de gând să luați banii cuiva pentru un serviciu, atunci trebuie să vă faceți disponibil pentru a vorbi cu oamenii, mai ales dacă aveți de gând să schimbați datele de zbor. Au mutat-o pe a mea o zi după. Nu a existat nici o modalitate de a ajunge acolo”, a spus el.

Pe de altă parte, în ianuarie 2020, Paul a rezervat zboruri pentru patru persoane și a plătit cu un transfer bancar, ceea ce a făcut dificilă recuperarea rambursării. Cu toate acestea, Pavel nu a încetat să lupte până când a obținut ceea ce a vrut.


„ După 90 de zile, am avut încă nici o rambursare. După mai multe ore de apelare, au spus că durează mai mult din cauza volumului de restituiri. A fost clar de pe Twitter, Facebook și forumuri că mulți alți pasageri TAP se aflau în aceeași situație, iar TAP nu rambursa pe nimeni”

„ Am decis să inițiez un proces formal de reclamații și să iau măsuri legale dacă este necesar. Primul pas a fost de a depune o plângere la Livro de Reclamações online. TAP are la dispoziție două săptămâni pentru a răspunde, dar au ignorat plângerea. Prin urmare, o lună sau cam asa ceva mai târziu am contactat autoritatea de reglementare a industriei lor, ANAC, pentru a lua măsuri. ANAC m-a periat, spunând că nu are nimic de-a face cu ei că compania aeriană națională pe care ar trebui să o reglementeze nu respectă, în mod evident, legislația UE privind restituirile. Prin urmare, întregul proces de reclamații din Portugalia pare a fi inutil, întreprinderile pot ignora pur și simplu plângerile, iar autoritățile de reglementare nu vor acționa. L-am urmărit pe comisarul UE pentru justiție. Am explicat măsurile luate pentru a obține rambursarea prin intermediul legislației portugheze privind drepturile consumatorilor și lipsa de răspuns din partea autorităților portugheze.

„ În acest moment, lucrurile au început să se miște. Am primit un răspuns de la ANAC spunând că au contactat TAP și i-au instruit să rezolve plângerea. Câteva săptămâni mai târziu am primit în cele din urmă restituirile noastre”, a spus Pavel.

TAP care oferă restituiri

TAP recunoaște că există o problemă din cauza presiunii uriașe cauzate de restricțiile la frontieră. Cu toate acestea, TAP susține că fac tot posibilul pentru a-și da seama.

„ În ultimele luni am văzut o creştere a numărului de apeluri primite. Compania aeriană a lucrat la echipele sale și la instrumentele tehnologice pentru a face față acestor situații într-un timp rezonabil. Pentru a obține o idee reală despre problemă, înainte de pandemie, TAP era pregătit să se ocupe de aproximativ 20 000 de contacte pe lună. După pandemie, TAP a început să primească aproximativ 200.000 de contacte pe lună. De zece ori mai mult”, a spus o sursă oficială

„ TAP a rezervat lunar o parte importantă din bugetul său pentru plăți de rambursare și a depus eforturi pentru a răspunde tuturor solicitărilor cât mai repede posibil. Până la începutul lunii octombrie, 98,8% din cereri fuseseră deja plătite, reprezentând o valoare totală de 676,8 milioane de euro”, a spus sursa TAP.


Author

Paula Martins is a fully qualified journalist, who finds writing a means of self-expression. She studied Journalism and Communication at University of Coimbra and recently Law in the Algarve. Press card: 8252

Paula Martins