Înainte ca Portugalia să intre în UE, protecția consumatorilor nu era la un standard ridicat. Orice ați cumpărat, odată ce ați fost în afara ușii magazinului, ați fost pe cont propriu. Orice plângere sau defect, răspunsul a fost întotdeauna, trebuie să contactați direct producătorul, nu suntem responsabili. UE a schimbat toate acestea (ei fac unele lucruri bine!).


UE precizează foarte clar că oricine ați plătit pentru produs sau serviciu, este responsabil. Ei trebuie să o ia cu producătorul, nu cu tine. A fost adăugată o protecție suplimentară, majoritatea magazinelor vor schimba sau rambursa orice ați cumpărat, fără a fi nevoie să explicați, în termen de 15 zile. Unii au crescut în mod voluntar acest lucru la 30 de zile.


Industria de vânzare cu amănuntul a reușit


Este foarte rar ca orice punct de vânzare cu amănuntul să vă conteste drepturile. În mod normal, acestea sunt foarte utile. Singurele probleme pe care le-am avut au fost cu site-urile web, FNAC mi-a spus că nu sunt responsabili pentru un produs defect, deși nu le-am plătit producătorului. FNAC a emis, de asemenea, chitanța, nu a fost într-adevăr nici un argument, dar au refuzat să ajute. Amazon a încercat același lucru o dată, dar de îndată ce i-am arătat asistentului ce a spus legea, s-au răzgândit imediat și au rezolvat problema. Argumentul lor inițial a fost că perioada de timp Amazon pentru rambursare a fost depășită. Legea spune altfel, aveți doi ani.


Moralul acestui lucru este să vă susțineți drepturile, dar în mod normal nu va trebui, cel puțin nu în Portugalia. Am avut câteva ocazii să am nevoie de reparații, dar fără probleme sau probleme. Am găsit că Worten are un serviciu remarcabil pentru clienți. În perioada de garanție legală, acestea vor înlocui, repara sau rambursa fără probleme. Le menționez doar deoarece am avut o experiență foarte bună cu serviciile lor, dar și alți comercianți cu amănuntul respectă nu doar legea, ci fac acest lucru cu bunăvoință și o atitudine impresionantă față de serviciul pentru clienți.


Cred că este corect să spunem că serviciul pentru clienți față în față în Portugalia este de un standard foarte ridicat. Problemele încep cu serviciul clienți prin telefon.


Vin roboții de chat


Industria call centrelor spune că problema lor este lipsa de personal. Este un loc de muncă nu mulți doresc să facă. Acest lucru poate sau nu poate fi adevărat, dar realitatea este că companiile care interacționează cu clienții lor prin telefon doresc să reducă asistența oamenilor și să economisească personalul. Nu este nimic nou, rezervăm bilete de avion prin web de mult timp și, în cea mai mare parte, funcționează foarte bine. Veți avea nevoie de o memorie destul de lungă pentru a vă aminti să mergeți la un birou al companiilor aeriene sau să așteptați în timp ce au scris un bilet. Odată cu avansul tehnologiei, puteți face puține lucruri online de la rezervarea locului, solicitând o masă specială sau check-in. Același lucru este valabil și pentru hoteluri, când ai vorbit ultima dată cu cineva despre o rezervare?


Problema vine atunci când trebuie să vorbiți cu cineva pentru a vă ajuta cu orice aveți nevoie, fie că este vorba de o plângere sau de o nevoie specială. Pentru o lungă perioadă de timp, contactele au fost doar prin e-mail și pot, sau nu, să li se răspundă.


Până anul viitor, doar 25% din contact va fi prin voce


Industria call centrelor prezice că până în 2023, doar 25% din interacțiunile cu clienții vor fi prin voce. Deja între 2015 și 2020, nivelul de automatizare utilizat în chat-ul web a crescut de la 5% la 22%. Se preconizează că acest procent va continua să crească.


Roboții de chat preiau controlul, iar răspunsul lor preferat este că îmi pare rău că nu am înțeles asta, poți să o spui din nou (și din nou, și din nou), până când trântești telefonul în dezgust.


Chiar și cea mai sălbatică imaginație nu poate numi acest serviciu pentru clienți. Merită repetat, nu în ultimul rând pentru că este o statistică șocantă, până anul viitor se prevede doar 25 la sută din apelurile dvs. către orice fel de serviciu pentru clienți vor fi răspuns de o ființă umană.


Industria centrelor de contact spune că roboții de chat pot iniția conversația cu un client înainte de a o transmite unui agent, care apoi se ocupă de apel în continuare. Botul poate obține informații relevante despre client, poate scurta timpii de așteptare și îl face pe client să se simtă apreciat și important. Atunci când cererile sunt simple, roboții le pot rezolva mai bine și mai repede decât oameniâ. Prostii!


Ei (nu) fac acest lucru în beneficiul tău


Ei spun, aAI este, de asemenea, utilizat pentru a ajuta la eficientizarea experiențelor centrelor de contact cu analize predictive, care pot beneficia atât agenții, cât și clienții. Analizele predictive fac călătoria clientului să funcționeze mai ușor, reduce timpul de așteptare și rezolvă problemele mai rapid.


Sună bine, dar realitatea este că puțini dintre noi putem trece de chat-ul bot, care este departe de inteligent.


Mi-a plăcut mai ales această declaraţie a industriei „Companiile europene accentuează din ce în ce mai mult informaţiile legate de soluţionarea problemelor cu autoservire pe site-urile lor, ceea ce reduce volumul apelurilor şi alte contacte directe cu clienţii, reducând astfel costurile. Acest lucru are, de asemenea, avantaje pentru clienți, care au un sentiment pozitiv de la rezolvarea unei probleme de la sine.


Vă rugăm să rețineți că fac acest lucru pentru a obține un sentiment pozitiv rezolvând singur problema. Dacă credeți asta, veți crede ceva. Realitatea simplă este că acesta este doar gunoi PR menit să te facă să crezi că îți fac o favoare.


Ai alternative


Serviciul pentru clienți bazat pe telefon coboară în haos, pe măsură ce personalul este redus, iar tehnologia, cum ar fi roboții de chat, ar trebui să preia controlul. Itâs de gând să se înrăutățească. Sprijiniți companiile care vă vor oferi servicii față în față sau o persoană reală cu care să vorbiți.


Votați roboții de chat înainte de a prelua controlul, sunt o răspundere pe care o putem face cu toții. Găsiți companii care vă vor oferi servicii personale. Hoteluri doresc să rezervați online, dar asta nu este în beneficiul dumneavoastră, ei doresc doar pentru a evita plata unui comision agent de turism. Am rezervat recent o călătorie cu un agent de turism local, ajutor personal, cunoștințe și cineva cu care să vorbească. Atât de mult mai ușor. Asigurare, donât trebuie să cumperi online, sau la bancă, va exista un agent de asigurare aproape la îndemână. Indiferent de ce aveți nevoie, sprijiniți companiile mai mici care vă vor oferi servicii personale și vor oferi centrelor de apel și roboților de chat o mare dor. Votează cu picioarele tale.




Author

Resident in Portugal for 50 years, publishing and writing about Portugal since 1977. Privileged to have seen, firsthand, Portugal progress from a dictatorship (1974) into a stable democracy. 

Paul Luckman