Рано или поздно каждый человек сталкивается с ситуацией, которая нарушает его права. Когда это происходит, DECO советует всем потребителям подавать жалобу, которая всегда должна быть составлена в письменном виде, чтобы у вас остались доказательства.


Физические и онлайн - "Livro de Reclamações"

В Португалии основным средством подачи жалобы в случае нарушения прав потребителей является "Livro de Reclamações", что в переводе с английского означает "книга жалоб", и, по мнению DECO, это лучший способ подать жалобу в отношении прав потребителей.

"Все компании, предоставляющие общественные услуги, должны иметь на своей территории жалобную книгу, где потребители могут заполнить свою жалобу, когда они сталкиваются с не очень удобной ситуацией, которая напрямую затрагивает их права", - сказала Вания Трагедо, юридический советник DECO.

Кроме того, потребитель всегда может подать жалобу в онлайн-книгу жалоб, не выходя из дома, что, по отзывам потребителей, приносит немалую пользу.

"Необходимо помнить, что когда мы подаем жалобу в тот самый момент, когда наши права только что были нарушены, у нас может быть больше беспокойства, меньше ясности ума и, возможно, менее четкое письмо", - подчеркнула она.

Однако, по мнению ДЕКО, "обязанность вести процесс одинакова, будь то лично или онлайн. То есть, если есть жалоба в книге жалоб, организация должна ответить потребителю в течение 15 дней, независимо от того, подана ли жалоба в физической книге жалоб или онлайн, и передать жалобу в регулирующий орган. Мы обнаружили, что онлайн книга жалоб имеет преимущество в том, что к ней можно приложить документы, подтверждающие жалобу", - отметила Вания Трагуэдо.

Кроме того, есть сообщения от потребителей, утверждающих, что использование онлайновой книги жалоб было более эффективным, однако DECO подчеркнул, что процедурный протокол остается прежним.


Что должна содержать жалоба?

В первую очередь, жалобы должны быть, по возможности, написаны на официальном языке страны, где находится компания, а именно на португальском, но если это невозможно, организации должны идти навстречу потребителю, поэтому потребители могут подавать жалобы на английском или другом родном языке. Однако она должна быть разборчивой, чтобы получатель мог понять, что на ней написано.

Когда жалоба заполняется потребителем, "она должна быть как можно более полной, она должна рассказывать историю, она должна содержать все факты и косвенные элементы, которые помогают показать, что какие-то права были нарушены. Чем лаконичнее, тем лучше - нет необходимости использовать прилагательные. Напротив, вы должны представить все факты", - пояснила Таня.

Кроме того, "если потребитель может прямо сказать в жалобе, в чем заключается его просьба, это замечательно, но эта первая просьба не является обязательной, потому что это будет зависеть от соглашения между сторонами (компанией и потребителем), тогда вы сможете потребовать ее позже", - сказала она изданию The Portugal News.

С юридической точки зрения, в зависимости от различных сценариев, у потребителя может быть определенный срок для подачи жалобы, поэтому DECO рекомендует подавать жалобу как можно скорее после возникновения ситуации.


Какие санкции может понести организация при подаче жалобы?

Организация всегда должна направлять жалобу своему регулятору; однако бывают случаи, когда организации этого не соблюдают. Тем не менее, потребитель всегда может пожаловаться непосредственно в регулирующие органы или направить регулятору копию жалобы, сделанную в книге жалоб, чтобы убедиться, что регулятор ее получил.

После расследования ситуации, описанной в жалобе, регулирующий орган может согласиться с тем, что имело место нарушение прав потребителя, и может приговорить организацию к выплате штрафа. Жалоба не только заставляет организацию принять конкретное поведение и соответствовать ожиданиям потребителя, но и может заставить ее заплатить штраф.


Нужна ли вам помощь?

В настоящее время DECO, как ассоциация по защите прав потребителей, имеет сеть контактов, которые могут быть полезны потребителям: "Мы установили много прямых контактов с компаниями, которые получают больше всего жалоб, и мы всегда стараемся сделать все возможное, чтобы иметь дело с этими организациями. В итоге потребитель оказывается представленным ассоциацией и может получить более техническую и юридическую защиту или аргументацию, основанную на всех законодательных актах, защищающих потребителя. Кроме того, если не удается достичь соглашения с компанией, мы также можем информировать и помогать потребителям в обращении к альтернативным средствам, таким как национальные арбитражные суды", - сказал юридический советник.

Пожалуйста, помните, что если вы подаете жалобу в физической версии Книги жалоб, всегда сохраняйте копию жалобы, а также в онлайн-режиме - где вы получите электронное письмо с содержанием жалобы, которое вы также должны сохранить.

Author

Paula Martins is a fully qualified journalist, who finds writing a means of self-expression. She studied Journalism and Communication at University of Coimbra and recently Law in the Algarve. Press card: 8252

Paula Martins