Технологии присутствуют везде, и банковские организации не являются исключением. Однако то, что может показаться идеальным для одних, может стать препятствием для других. Именно поэтому DECO глубоко обеспокоен проблемой цифрового отчуждения уязвимых потребителей, а именно пожилых людей.

Что происходит?

За последние два года мы стали свидетелями закрытия огромного количества банковских отделений и банкоматов. По данным Banco de Portugal, в период с 2017 по 2020 год количество отделений сократится на 25 процентов.

Сеть банкоматов и отделений кредитных учреждений также сократилась. Действительно, стало на 24 прихода больше, расположенных в 15 километрах от ближайшего банкомата (по прямой) или принадлежащих муниципалитетам, где каждый банкомат обслуживает более 100 км территории.

Вызовы цифровизации

ДЕКО приветствует продолжающуюся цифровизацию финансовых услуг и цифрового банкинга, но считает, что эти изменения также влекут за собой различные затраты и последствия для португальских потребителей.

Как следствие, близость между банком и клиентом была утрачена, поскольку все больше отделений и банкоматов были закрыты, в основном для людей, живущих в обезлюдевших деревнях. "Даже с учетом сокращения наличных платежей, это сильно ограничивает основные платежные потребности наиболее уязвимого и пожилого населения", - заявили в DECO.

Повышение устойчивости потребителей

"В соответствии с рекомендациями новой повестки дня ЕС по защите прав потребителей, для устойчивого восстановления экономики будет важно повысить устойчивость потребителей путем продвижения их интересов и обеспечения высокого уровня защиты с учетом их потребностей", - заявил ДЕКО.

"Продолжающаяся цифровая трансформация, ускоренная пандемией, оказала менее позитивное влияние на некоторых потребителей, чья безопасность и доступ к финансовым услугам не сразу обеспечиваются, - добавили они.

В такой ситуации оказались и пожилые люди. По данным DECO, некоторые из них недовольны обращением, которое они получают от своего банка, и направили в DECO несколько жалоб и заявлений о том, что они чувствуют себя "брошенными на произвол судьбы" или "вынуждены преодолевать километры, чтобы сходить в банк или снять деньги".

Повышение финансовой и цифровой грамотности

Многие "пожилые" потребители пользуются банковскими услугами онлайн, но не все считают, что обладают достаточной информацией и знаниями для этого, и чувствуют себя разочарованными и отверженными. А те, кто пользуется, считают, что банковские приложения должны быть не только понятными, но и прозрачными и простыми. Кроме того, большинство отмечают необходимость более индивидуального обслуживания, подчеркивая недостаток отделений и банкоматов, а также необходимость более продолжительных часов работы.

Что делает ДЕКО?

ДЕКО предложил конкретные меры по поддержке уязвимых потребителей - низкоквалифицированных или вообще не имеющих доступа к интернету - посредством:

- Индивидуальные часы обслуживания в отделениях финансовых учреждений и поддержка использования банкоматов;

- Создание льготного канала, например, бесплатной телефонной линии обслуживания клиентов, работающей в продленные часы;

- Географическое расширение сети банкоматов, охватывающее территорию страны и гарантирующее доступ к наличным деньгам, в основном для населения вне городов, внутри страны и на границах;

- Упрощение доступа к цифровым каналам и онлайн-банкингу с точки зрения языка и использования;

- Продвижение цифровой финансовой грамотности и предотвращение мошенничества.

Пострадали ли вы от закрытия банковских отделений и банкоматов? Если да, сообщите о своих проблемах в DECO по электронной почте через gas@deco.pt.