Klagomålsportalen tog emot 15 984 klagomål på offentliga tjänster mellan den 1 januari och den 31 december 2021, vilket är en ökning med 19 % jämfört med samma period 2020. På topp 10 återfinns följande: IMT (5 123), Försäkringskassan (2 080), stadsfullmäktige och kommuner (1 903), SNS (1 573), Institutet för register och notarier - IRN (786), TAP (752), SEF (627), INE (404), Utbildningsministeriet (403) och Skatte- och tullmyndigheten - AT (403).

Trots det stora antalet klagomål som riktades till AT, hade denna offentliga tjänst en lösningsgrad på 94,5 % och en svarsfrekvens på 99,7 %, vilket ger ett positivt resultat och en nöjdhetsgrad på 87,2 av 100. I motsats till detta står Försäkringskassan och TAP. Medan socialförsäkringen har en lösningsgrad på 18,2 % och en svarsfrekvens på 17,5 %, är dessa siffror för TAP 16 % respektive 14,9 %. Socialförsäkringen har ett nöjdhetsindex på 17,7, medan TAP har ett index på 15,8.

Bland de viktigaste orsakerna till klagomålen som verifierades i studien hänvisade de flesta klagomålen till IMT till svårigheter att få körkort, de som riktades till Försäkringskassan gällde tilldelningen av bidrag, pensioner och stöd, och när det gäller kommunala råd/kommuner, underhåll av infrastruktur och utrymmen.

Vid bedömningen av SNS registrerades klagomål som rörde kvaliteten på tjänsterna, vaccination och utfärdande av digitala Covid-19-certifikat, medan den främsta orsaken till klagomålen till IRN rör förnyelse och/eller utfärdande av medborgarkortet. I mitten av listan, på sjätte plats, finns TAP med bristen på återbetalning av resevärden som det främsta klagomålet från konsumenterna, medan man vid utlännings- och gränsmyndigheten (SEF) pekar på svårigheter med att boka tid vid kassorna.

Pedro Lourenço, grundare av Portal da Queixa och global vd för Consumers Trust, understryker i ett uttalande att "med demokratiseringen av klagomålen, genom online-kanaler utan statlig kontroll, är det möjligt att få fram den verkliga uppfattningen om organisationerna som inte stryps av den politiska maktens oförmåga att fatta beslut".