Tekniken finns överallt och bankerna är inget undantag. Det som kan verka perfekt för vissa kan dock vara ett hinder för andra. Därför är DECO djupt oroad över den digitala utestängningen av utsatta konsumenter, nämligen den äldre befolkningen.

Vad är det som händer?

Under de senaste två åren har vi sett ett stort antal bankkontor och uttagsautomater stängas. Enligt Banco de Portugal har antalet filialer minskat med 25 procent mellan 2017 och 2020.

Nätverket av uttagsautomater och kreditinstitutens filialer har också minskat. Det finns faktiskt 24 fler församlingar som ligger 15 kilometer från närmaste bankomat (i en rak linje) eller som tillhör kommuner där varje bankomat betjänar mer än 100 km av territoriet.

Utmaningar i samband med digitaliseringen

DECO välkomnar den pågående digitaliseringen av de finansiella tjänsterna och digital bankverksamhet, men anser att denna förändring också medför olika kostnader och effekter för de portugisiska konsumenterna.

Som en följd av detta har närheten mellan banken och kunden gått förlorad, eftersom allt fler filialer och uttagsautomater har stängts, främst för människor som bor i avfolkade byar. "Även med minskningen av kontantbetalningar är detta en stark begränsning av de mest utsatta och äldre befolkningens grundläggande betalningsbehov", säger DECO.

Att göra konsumenterna mer motståndskraftiga

"I linje med rekommendationerna i EU:s nya konsumentagenda kommer det att vara viktigt att bygga upp konsumenternas motståndskraft för en hållbar återhämtning, genom att främja deras intressen och säkerställa en hög skyddsnivå med hänsyn till deras behov", sade DECO.

"Den pågående digitala omvandlingen, som påskyndats av pandemin, har haft en mindre positiv effekt på vissa konsumenter, vars säkerhet och tillgång till finansiella tjänster inte är omedelbart garanterade", tillade de.

Äldre människor befinner sig i denna situation. Enligt DECO är en del av dem inte nöjda med den behandling de får av sin bank och har skickat DECO flera klagomål och farhågor om att de känner att de har "lämnats utanför i kylan" eller "måste resa långt för att gå till banken eller ta ut pengar".

Mer finansiell och digital kunskap

Många äldre konsumenter använder sig av internetbankverksamhet, men alla känner inte att de har den information och kunskap som krävs för att göra det och känner sig frustrerade och utestängda. Och de som gör det anser att banktillämpningarna inte bara måste vara tydliga, utan också öppna och enkla. De flesta nämner också behovet av mer skräddarsydd service och lyfter fram bristen på filialer och bankomater samt behovet av längre öppettider.

Vad har DECO gjort?

DECO har föreslagit särskilda åtgärder för att stödja utsatta konsumenter - som är lågutbildade eller som inte har tillgång till internet alls - genom:

- Personliga öppettider på finansinstitutens filialer och stöd till användning av bankomater;

- Inrättande av en förmånlig kanal, t.ex. en kostnadsfri telefonlinje för kundtjänst, som fungerar under utökade arbetstider;

- Geografisk utvidgning av nätverket av uttagsautomater, så att det täcker hela landet och garanterar tillgången till kontanter, främst för befolkningen utanför städerna, i inlandet och vid gränserna;

- Förenkling av tillgången till digitala kanaler och nätbank, när det gäller språk och användning;

- Främjande av digital finansiell kunskap och förebyggande av bedrägerier.

Om du berörs av stängningen av bankkontor och uttagsautomater kan du anmäla dina problem till DECO via e-post till gas@deco.pt.