然而，在社交媒体上快速搜索一下，就足以发现有几个人对这家由国家拥有72.5%股份的葡萄牙航空公司非常不满意。葡萄牙新闻》采访了其中四个人。

2019年，Tânia买了两张2020年3月的TAP机票，但后来发生了大流行病，她的航班被取消了，她还在等待报销。"我发了很多信息要求退款，但TAP在装死。"

"虽然欧盟说过，航空公司要么退钱，要么给代金券，但TAP从未给出退钱的选择。当我要求退款时，在TAP的网页上，唯一发生的事情就是他们发来了一个代金券代码！"。你猜怎么着？我仍然在试图拿回我的钱，"她告诉《葡萄牙新闻》。

有同样遭遇的还有丹，他本来要在2021年第一季度来里斯本度假，但他的航班被取消了。

"他们关于申请现金退款的说明非常混乱，我最后得到的是一张凭证。我花了无数个小时的电话，试图让他们把代金券改成现金退款"，他说。

他说："在他们的取消信息中，TAP说'点击这里申请退款'，所以我按照指示做了--这是葡萄牙语，所以我不得不自己翻译--第二天我得到了一张凭证，所以我认为原来的信息非常具有误导性。我还在等待"。

幸福的结局

居住在巴西的美国公民迈克尔是幸运儿之一，他的钱被退回了，但不是从TAP那里。"TAP不愿意给我返还现金，但由于我有一张信用卡，我联系了我的银行，他们给我退款。我能够拿回我的钱"。

"我理解航空公司处于困难的境地，但如果你要拿别人的钱来做服务，那么你需要让自己与人交谈，特别是当你要改变航班日期时。他们在一天后就把我的航班调走了。他说："没有办法去那里"。

另一方面，在2020年1月，保罗为四个人预订了航班，并以银行转账的方式付款，这使得退款变得困难。然而，保罗并没有停止斗争，直到他得到他想要的东西。


"90天后，我们仍然没有得到退款。在给他们打了更多小时的电话后，他们只是说因为退款量大，所以需要更长时间。从Twitter、Facebook和论坛上可以清楚地看到，许多其他TAP乘客也处于同样的情况，而TAP并没有给任何人退款"

"我决定开始一个正式的投诉程序，如果需要的话采取法律行动。第一步是在网上向Livro de Reclamações提出投诉。TAP有两个星期的时间回复，但他们没有理会投诉。因此，一个多月后，我联系了他们行业的监管机构--ANAC，要求采取行动。ANAC拂袖而去，基本上说这与他们无关，他们应该监管的国家航空公司很明显没有遵守欧盟关于退款的法律。因此，葡萄牙的整个投诉程序似乎毫无意义，企业可以简单地忽视投诉，而监管机构也不会采取行动。我向欧盟司法专员进行了跟进。我解释了我为通过葡萄牙消费者权益法获得退款所采取的步骤，以及我从葡萄牙当局得到的回应不足。"

"在这一点上，事情开始有了进展。我得到了ANAC的回复，说他们已经联系了TAP并指示他们解决投诉。几周后，我们终于拿到了退款，"保罗说。

TAP给予退款

TAP承认，由于边境限制造成的巨大压力，存在着一个问题。然而，TAP声称，他们正在尽力想办法解决。

"最近几个月，我们收到的电话数量有所增加。 航空公司一直在努力完善其团队和技术工具，以便在合理的时间内面对这些情况。为了真正了解这个问题，在大流行之前，TAP准备每月处理大约2万个联系。大流行之后，TAP开始每月接收约20万个联系人。多了十倍"，一位官方人士说

"TAP每个月都从预算中留出重要部分用于支付报销费用，并一直在努力工作，以尽快回应所有请求。到10月初，98.8%的请求已经得到支付，总价值为6.768亿欧元"，TAP消息人士说。

Author

Paula Martins is a fully qualified journalist, who finds writing a means of self-expression. She studied Journalism and Communication at University of Coimbra and recently Law in the Algarve. Press card: 8252

Paula Martins