Het recht op kosteloze ontbinding of herroepingsrecht geeft de consument de mogelijkheid om de aankoop zonder opgave van redenen te ontbinden en de betaalde bedragen zonder kosten binnen 15 dagen na aankoop terug te vorderen. Als de consument het recht op kosteloze ontbinding uitoefent, moet de verkoper alle door de consument betaalde bedragen terugbetalen, inclusief leveringskosten.

Voordat Portugal lid werd van de EU, waren de consumentenrechten beperkt. Als je iets kocht dat defect was, wasten ze hun handen in onschuld zodra je de winkeldeur uit was. Er werd je verteld dat je met klachten contact moest opnemen met de fabrikant. Het consumentenrecht van de EU bepaalde dat de entiteit waar je van kocht en betaalde verantwoordelijk was. Zij moeten het product terugbetalen of vervangen en het was hun probleem om het vervolgens terug te vorderen van de fabrikant.

De eerlijkheid gebiedt te zeggen dat de overgrote meerderheid van de winkelbedrijven in Portugal biedt wat de wet voorschrijft en vaak veel verder gaat dan de EU-grenzen. Veel bedrijven bieden 30 dagen om een artikel terug te sturen en de garantieperiode van twee jaar wordt zeer goed nageleefd. De recente zaken met Jom in Portimao hebben me ervan bewust gemaakt dat sommige bedrijven de wet op hun eigen manier interpreteren en daar meestal mee wegkomen.

Ik kocht een Molaflex-matras bij Jom. De matras werd op een vrijdag geleverd door de fabrikant. Het was meteen duidelijk dat dit matras niet geschikt was voor ons. De volgende dag ben ik naar Jom gegaan. De medewerker van die afdeling antwoordde meteen: "dan moet je een andere kopen". Discussies over consumentenrecht waren aan dovemansoren gericht. "Het is niet ons probleem, u heeft de plastic hoes van het matras gehaald toen het geleverd werd. Dus geen bescherming door het consumentenrecht". In feite had de bezorger de plastic hoes eraf gehaald en meegenomen. Er is een bepaling in het consumentenrecht, artikel 16 van die richtlijn, getiteld "Uitzonderingen op het herroepingsrecht", die als volgt luidt "De lidstaten voorzien niet in het in de artikelen 9 tot en met 15 bedoelde herroepingsrecht voor overeenkomsten op afstand (...) betreffende het volgende: de levering van verzegelde goederen die om redenen van gezondheidsbescherming of hygiëne niet geschikt zijn om te worden teruggezonden en die na de levering niet zijn verzegeld".

Na wat 'gesprekken' werd de manager gebeld en hij zei dat ze contact moesten opnemen met de fabrikant. Fout, het is de verantwoordelijkheid van de winkel. Ze bleven erbij dat het consumentenrecht niet van toepassing was. Dat maakte me nieuwsgierig. Jom was er stellig van overtuigd dat een matras niet onder de consumentenwetgeving valt wat betreft de 15-dagen no-quibble-retour of een vervanging om hygiënische redenen.


Wat valt er niet onder het consumentenrecht?

Na wat speurwerk vond ik de items die niet onder de wet vallen of niet kunnen worden geretourneerd. Ze zijn duidelijk en begrijpelijk.

  • Vliegtuig- en treinkaartjes, maar ook concertkaartjes, hotelreserveringen, huurautoreserveringen en cateringdiensten voor specifieke data.
  • Goederen en dranken die regelmatig bij u worden afgeleverd - bijvoorbeeld een melklevering
  • Goederen op bestelling of duidelijk gepersonaliseerd, zoals een maatpak
  • Verzegelde audio-, video- of computersoftware, zoals dvd's, die u hebt ontzegeld
  • Online digitale inhoud, als u al bent begonnen met downloaden of streamen en u ermee hebt ingestemd dat u uw herroepingsrecht zou verliezen door met de uitvoering te beginnen
  • Goederen gekocht van een particulier in plaats van een bedrijf/handelaar
  • Dringende reparaties en onderhoudscontracten - als je een loodgieter belt om een lekkende douche te repareren, kun je het werk niet annuleren als je eenmaal de prijs van de dienst bent overeengekomen.

Geen melding van een matras. Dat zou een uitdaging zijn! Een heer Ledowski daagde in 2014 een matrassenleverancier voor de rechter in Duitsland omdat de leverancier blijkbaar geweigerd had de matras terug te sturen of te vervangen binnen de periode van 15 dagen die door de EU-wetgeving is voorgeschreven. Ze voerden aan dat het onhygiënisch was als er eenmaal op de matras was geslapen. De zaak trok veel aandacht en u kunt de volledige uitspraak hier online lezen. Deze zaak kreeg internationale aandacht en werd bijgewoond door vertegenwoordigers van de Belgische en Italiaanse regering en van de EU.

De essentie van de zaak was dat de leveranciers aanvoerden dat ze een retourzending niet konden accepteren omdat deze 'onhygiënisch' was. Ze voerden aan dat het herroepingsrecht voortijdig ophoudt in het volgende geval: bij overeenkomsten voor de levering van verzegelde goederen die niet geschikt zijn om te worden teruggezonden om redenen van gezondheidsbescherming of hygiëne als ze na levering werden ontzegeld. Dat is hetzelfde argument dat Jom gebruikte. De rechtbank was het daar niet mee eens. Ze zeiden: "hoewel de matras mogelijkerwijs is gebruikt, lijkt deze op zichzelf niet definitief ongeschikt om opnieuw door een derde te worden gebruikt of opnieuw te worden verkocht. In dit verband volstaat het in het bijzonder eraan te herinneren dat een en dezelfde matras door opeenvolgende gasten in een hotel wordt gebruikt, dat er een markt voor tweedehands matrassen bestaat en dat gebruikte matrassen kunnen worden gereinigd".

De leveranciers gingen in beroep bij hogere rechtbanken, maar die oordeelden dat "artikel 16(e) van Richtlijn 2011/83 zo moet worden uitgelegd dat goederen zoals een matras, waarvan de beschermfolie na levering door de consument is verwijderd, niet vallen onder het begrip "verzegelde goederen die om redenen van gezondheidsbescherming of hygiëne niet geschikt zijn om te worden teruggezonden en die na levering door de consument zijn ontzegeld" in de zin van die bepaling.


Maakt dit enig verschil?

Het eenvoudige antwoord daarop is natuurlijk nee. Tenzij je naar de rechter wilt stappen en een claim wilt indienen op grond van het consumentenrecht, wat lang en duur is, weten sommige leveranciers dat ze 'weg kunnen komen' met een excuus. De bedoeling van dit artikel is om je aan te moedigen geen excuses van een winkel of verkooppunt aan te nemen. Wees vasthoudend en kom op voor je consumentenrechten. Dit artikel is niet gericht aan Jom, hoewel ik daar niet naar terug zou gaan. Hun visie op klantenservice komt niet overeen met mijn verwachtingen. De matrassenfabrikant Molaflex nam dezelfde houding aan.

Het moet herhaald worden dat de meeste winkeliers, online of in winkels in Portugal, heel goed zijn in het handhaven van consumentenrechten en zelfs verder gaan dan hun wettelijke verplichtingen. Als, en het is een grote als, je je consumentenrechten worden ontzegd, accepteer dan geen nee als antwoord. Controleer de feiten, vul het klachtenboek in en stuur een e-mail naar DECO of de overheidsdiensten voor consumentenrecht.

Author

Resident in Portugal for 50 years, publishing and writing about Portugal since 1977. Privileged to have seen, firsthand, Portugal progress from a dictatorship (1974) into a stable democracy. 

Paul Luckman