自由终止权或撤回权允许消费者在购买后 15 天内无需说明理由即可取消购买，并在不承担任何费用的情况下收回已付款项。如果消费者行使自由终止权，卖方必须偿还消费者支付的所有款项，包括交付费用。

在葡萄牙加入欧盟之前，消费者的权利是有限的。如果你买的东西有问题，一旦你走出商店大门，他们就不再管任何问题。你会被告知，如果要投诉，必须联系制造商。欧盟消费者法规定，你从哪个实体购买并支付了费用，该实体就要对哪个实体负责。他们必须退款或更换产品，然后再向制造商索赔。

平心而论，葡萄牙绝大多数零售公司都提供法律规定的服务，而且经常超出欧盟的限制。许多公司提供 30 天退货服务，两年保修期也得到了很好的遵守。最近在波尔蒂芒与 Jom 公司的交易让我意识到，有些公司对法律有自己的解释，而且主要是逍遥法外。

我从 Jom 购买了一张 Molaflex 床垫。床垫是生产商在星期五送来的。一看就知道这个床垫不适合我们。第二天我就去了 Jom。该部门的工作人员立即回答："那你们就得再买一张"。关于消费者权益法的讨论充耳不闻。"这不是我们的问题，是你们在送货时把床垫上的塑料布拿掉了。因此，不受消费者法保护"。事实上，送货司机把塑料套取下来拿走了。消费者法》中有一条规定，即该指令第 16 条，题为 "撤回权的例外情况"，其措辞如下："成员国不得规定撤回权的例外情况：成员国不得就下列远程......合同规定第 9 至第 15 条所述的撤回权：供应的密封货物因健康保护或卫生原因不宜退货，且在交货后被拆封"。

经过一番'谈话'后，经理被叫去，他说他们必须联系制造商。错了，这是商店的责任。他们坚称消费者权益法不适用。这让我很好奇。Jom 公司坚称，床垫不在消费者权益法关于 15 天无异议退货或因卫生原因更换的规定范围内。


消费者法不包括什么？

经过一番研究，我找到了法律不涵盖或不允许退货的项目。它们简单明了，易于理解。

  • 飞机票和火车票，以及音乐会门票、酒店预订、租车预订和特定日期的餐饮服务
  • 定期送货上门的商品和饮料--例如送牛奶
  • 定做或明显个性化的商品--例如量身定制的西装
  • 您已拆封的密封音频、视频或计算机软件（如 DVD
  • 在线数字内容，如果您已经开始下载或流媒体播放，并且您同意开始播放将失去撤回权
  • 从个人而非公司/贸易商处购买的商品
  • 紧急维修和维护合同--如果您请水管工修理漏水的淋浴器，一旦您就服务价格达成一致，您就不能取消这项工作

没有提到床垫。这将是一个挑战！2014 年，一位莱多斯基先生在德国将一家床垫供应商告上法庭，因为该供应商显然拒绝接受在欧盟法律规定的 15 天期限内退货或更换床垫。他们认为，床垫一旦睡过，就不卫生了。此案引起了广泛关注，如果您在网上阅读，可以在此阅读判决书全文。此案获得了国际关注，比利时和意大利政府代表以及欧盟都出席了会议。

案件的实质是，供应商认为他们不能接受退货，因为退货 "不卫生"。他们认为，在下列情况下，撤回权应提前终止：在供应密封货物的合同中，由于健康保护或卫生原因，如果货物在交付后被拆封，则不适合退货。这也是 Jom 公司使用的论据。法院不同意这一观点。他们说："虽然床垫可能被使用过，但仅凭这一事实，并不能说明床垫就一定不适合第三方再次使用或再次出售。在这方面，只需特别回顾一下，酒店的客人会连续使用同一张床垫，存在二手床垫市场，而且用过的床垫可以进行深度清洁"。

供应商不服法院判决，向上级法院提起上诉，但上级法院裁定："第 2011/83 号指令第 16(e)条必须解释为，消费者在交货后撕掉保护膜的床垫等商品不属于该条款所指的'因健康保护或卫生原因不宜退货且消费者在交货后拆封的密封商品'的概念范围。


这样做会有什么不同吗？

答案很简单，当然不会。除非你想诉诸法庭，根据消费者法提出索赔，否则既费时又费钱，一些供应商知道他们可以用借口 "脱身"。本文的目的是鼓励您不要接受商店或销售点的借口。要坚持到底，维护自己的消费者权益。本文并非针对 Jom，虽然我也不会再去那里。他们对客户服务的看法与我的期望不符。床垫制造商 Molaflex 也采取了同样的态度。

必须重申的是，大多数零售商，无论是在网上还是在葡萄牙的商店，都非常善于维护消费者权益，甚至超出了他们的法律义务。如果您的消费者权益遭到拒绝，请不要拒绝。核实事实，填写投诉书，并向DECO或政府消费者法律部门发送电子邮件。

Author

Resident in Portugal for 50 years, publishing and writing about Portugal since 1977. Privileged to have seen, firsthand, Portugal progress from a dictatorship (1974) into a stable democracy. 

Paul Luckman