Право на свободное расторжение договора или право на отказ от товара позволяет потребителю аннулировать покупку без объяснения причин и вернуть уплаченные суммы без каких-либо расходов в течение 15 дней с момента покупки. Если потребитель воспользуется правом на свободное расторжение договора, продавец обязан возместить все уплаченные им суммы, включая стоимость доставки.

До вступления Португалии в ЕС права потребителей были ограничены. Если вы покупали что-то бракованное, то, как только вы выходили из магазина, они умывали руки от любых проблем. Вам говорили, что с любыми претензиями вы должны обращаться к производителю. Закон ЕС о защите прав потребителей устанавливает, что ответственность несет организация, у которой вы купили товар и заплатили за него. Они должны вернуть деньги или заменить товар, и это их проблема - взыскивать их с производителя.

Справедливости ради следует отметить, что подавляющее большинство розничных компаний в Португалии предлагают то, что указано в законе, и часто выходят за рамки ограничений ЕС. Многие из них предлагают 30 дней на возврат товара, а двухлетний гарантийный срок очень хорошо соблюдается. Недавнее общение с компанией Jom в Портимао помогло мне понять, что некоторые компании по-своему трактуют закон, и в основном им это сходит с рук.

Я приобрел в Jom матрас Molaflex. Матрас был доставлен производителем в пятницу. Сразу стало ясно, что этот матрас нам не подходит. На следующий день я отправился в Jom. Сотрудник этого отдела сразу же ответил: "Тогда вам придется купить другой". Разговоры о законе о защите прав потребителей остались без внимания. "Это не наша проблема, вы сами сняли полиэтиленовую пленку с матраса, когда его доставляли. Поэтому закон о защите прав потребителей не действует". На самом деле водитель доставки снял пластиковый чехол и забрал его. В законе о защите прав потребителей есть положение, статья 16 этой директивы, озаглавленная "Исключения из права на отказ от товара", которое сформулировано следующим образом: "Государства-члены не должны предусматривать право на отказ от договора, предусмотренное статьями 9-15, в отношении дистанционных ... договоров, если речь идет о следующем: поставка запечатанных товаров, которые не подходят для возврата по соображениям охраны здоровья или гигиены и были отпечатаны после доставки".

После нескольких "бесед" позвонили менеджеру, и он сказал, что им придется связаться с производителем. Неверно, это обязанность магазина. Они были непреклонны, что закон о защите прав потребителей не действует. Мне стало любопытно. В Jom были непреклонны, что на матрас не распространяется закон о защите прав потребителей, касающийся 15-дневного возврата или замены по гигиеническим соображениям.


Что же не подпадает под действие закона о защите прав потребителей?

Проведя небольшое исследование, я нашел пункты, на которые закон не распространяется или не позволяет вернуть товар. Они просты и понятны.

  • Билеты на самолет и поезд, а также билеты на концерты, бронирование гостиниц, прокат автомобилей и услуги общественного питания на определенные даты
  • Товары и напитки, доставляемые вам регулярной доставкой - например, доставка молока
  • Товары, изготовленные на заказ или имеющие четкую индивидуальную специфику - например, сшитый на заказ костюм
  • Запечатанные аудио-, видео- или компьютерные программы, например DVD-диски, которые вы не запечатали.
  • Цифровой контент в Интернете, если вы уже начали его скачивание или потоковое воспроизведение и согласились, что потеряете право на отзыв, начав исполнение.
  • Товары, купленные у частного лица, а не у компании/торговца
  • Договоры на срочный ремонт и обслуживание - если вы вызываете сантехника, чтобы починить протекающий душ, вы не можете отменить работу, как только договоритесь о цене услуг.

Не упоминается матрас. Это был бы вызов! В 2014 году в Германии некий мистер Ледовски обратился в суд на поставщика матрасов, поскольку тот, по всей видимости, отказался принять возврат или замену матраса в течение 15-дневного срока, установленного законодательством ЕС. Они утверждали, что это негигиенично, если на матрасе спали. Дело привлекло большое внимание, и вы можете прочитать полный текст решения здесь, если вы читаете онлайн. Это дело привлекло международное внимание, в нем приняли участие представители бельгийского и итальянского правительств, а также ЕС.

Суть дела заключалась в том, что поставщики утверждали, что не могут принять возврат товара, поскольку это "негигиенично". Они утверждали, что право на отзыв прекращается досрочно в следующем случае: в случае договоров на поставку запечатанных товаров, которые не подходят для возврата по соображениям охраны здоровья или гигиены, если они не были запечатаны после доставки. Это тот же самый аргумент, который использовал Джом. Суд с ним не согласился. Они заявили: "Несмотря на то, что матрас потенциально мог быть использован, сам по себе этот факт не является окончательно непригодным для повторного использования третьими лицами или для повторной продажи. В этой связи достаточно вспомнить, что один и тот же матрас используется разными постояльцами отеля, что существует рынок подержанных матрасов и что использованные матрасы можно подвергать глубокой чистке".

Поставщики обжаловали решение суда в вышестоящих инстанциях, но те постановили, что "статья 16(e) Директивы 2011/83 должна толковаться как означающая, что такие товары, как матрас, с которого потребитель снял защитную пленку после доставки, не подпадают под понятие "запечатанные товары, которые не подходят для возврата по соображениям охраны здоровья или гигиены и которые были сняты потребителем после доставки" в смысле этого положения".


Будет ли это иметь какое-либо значение?

Простой ответ на этот вопрос - конечно, нет. Если вы не хотите обращаться в суд и подавать иск по закону о защите прав потребителей, что и долго, и дорого, некоторые поставщики знают, что могут "выйти сухими из воды". Смысл этой статьи в том, чтобы призвать вас не принимать отговорок от магазина или торговой точки. Будьте настойчивы и отстаивайте свои потребительские права. Эта статья не направлена против компании Jom, хотя я бы туда не вернулся. Их взгляды на обслуживание клиентов не соответствуют моим ожиданиям. Производители матрасов Molaflex придерживаются такого же мнения.

Следует повторить, что большинство розничных продавцов, как онлайн, так и в магазинах Португалии, очень хорошо соблюдают права потребителей и даже выходят за рамки своих юридических обязательств. Если вам отказывают в соблюдении потребительских прав, не принимайте отказ. Проверьте факты, заполните жалобную книгу и напишите в DECO или в государственные отделы по защите прав потребителей.

Author

Resident in Portugal for 50 years, publishing and writing about Portugal since 1977. Privileged to have seen, firsthand, Portugal progress from a dictatorship (1974) into a stable democracy. 

Paul Luckman