Il diritto di recesso gratuito o diritto di recesso consente al consumatore di annullare l'acquisto senza dover fornire una motivazione e di recuperare le somme pagate senza sostenere alcun costo entro 15 giorni dall'acquisto. Se il consumatore esercita il diritto di recesso gratuito, il venditore deve rimborsare tutti gli importi pagati dal consumatore, comprese le spese di consegna.

Prima dell'adesione del Portogallo all'UE, i diritti dei consumatori erano limitati. Se si acquistava qualcosa di difettoso, una volta usciti dalla porta del negozio il venditore si lavava le mani da qualsiasi problema. Vi veniva detto che dovevate contattare il produttore per qualsiasi reclamo. Il diritto del consumo dell'UE stabilisce che l'ente presso il quale avete acquistato e pagato è responsabile. L'azienda deve rimborsare o sostituire il prodotto ed era un suo problema reclamarlo al produttore.

Ad onor del vero, la stragrande maggioranza delle aziende di vendita al dettaglio in Portogallo offre quanto previsto dalla legge e spesso va ben oltre i limiti imposti dall'UE. Molti offrono 30 giorni per restituire un articolo e il periodo di garanzia di due anni è molto rispettato. Una recente trattativa con Jom a Portimao mi ha fatto capire che alcune aziende interpretano la legge a modo loro e per lo più la fanno franca.

Ho acquistato un materasso Molaflex da Jom. Il materasso è stato consegnato di venerdì dal produttore. È stato subito evidente che questo materasso non era adatto a noi. Mi sono recato da Jom il giorno successivo. Il personale del reparto ha risposto immediatamente: "Allora dovrete comprarne un altro". Le discussioni sul diritto dei consumatori sono cadute nel vuoto. "Non è un nostro problema, avete tolto il foglio di plastica dal materasso quando è stato consegnato. Pertanto, non c'è alcuna tutela del diritto dei consumatori". In effetti, l'autista della consegna ha tolto la copertura di plastica e l'ha portata via. Esiste una disposizione nel diritto dei consumatori, l'articolo 16 della direttiva, intitolato "Eccezioni al diritto di recesso", che è formulato come segue: Gli Stati membri non prevedono il diritto di recesso di cui agli articoli da 9 a 15 per i contratti a distanza per quanto riguarda: la fornitura di beni sigillati che non si prestano a essere restituiti per motivi di tutela della salute o di igiene e che sono stati dissigillati dopo la consegna".

Dopo alcune "conversazioni" è stato chiamato il direttore che ha detto che avrebbero dovuto contattare il produttore. Sbagliato, la responsabilità è del negozio. Sono stati categorici nel dire che la legge sui consumatori non si applica. Questo mi ha incuriosito. Jom ha ribadito che un materasso non è coperto dalla legge sui consumatori per quanto riguarda la restituzione senza problemi entro 15 giorni o la sostituzione per motivi igienici.


Cosa non è coperto dalla legge sui consumatori?

Dopo una piccola ricerca, ho trovato gli articoli che la legge non copre o non consente di restituire. Sono semplici e comprensibili.

  • Biglietti aerei e ferroviari, nonché biglietti per concerti, prenotazioni di hotel, prenotazioni di auto a noleggio e servizi di catering per date specifiche.
  • Merci e bevande consegnate all'utente tramite consegna regolare, ad esempio una consegna di latte.
  • Merci realizzate su ordinazione o chiaramente personalizzate, come ad esempio un abito su misura
  • audio, video o software per computer sigillati, come i DVD, che non sono stati sigillati
  • Contenuto digitale online, se avete già iniziato a scaricarlo o a trasmetterlo in streaming e se avete concordato che perderete il diritto di recesso iniziando la prestazione
  • Beni acquistati da un privato piuttosto che da un'azienda/commerciante
  • Riparazioni urgenti e contratti di manutenzione: se chiamate un idraulico per riparare una doccia che perde, non potete annullare il lavoro una volta concordato il prezzo del servizio.

Non si parla di materassi. Sarebbe una sfida! Un certo Ledowski ha portato in tribunale un fornitore di materassi in Germania nel 2014, poiché il fornitore si era apparentemente rifiutato di accettare la restituzione o la sostituzione del materasso entro il periodo di 15 giorni specificato dalla legge UE. Il fornitore sosteneva che non era igienico una volta che il materasso era stato usato per dormire. Il caso ha attirato molta attenzione; se state leggendo online, potete leggere la sentenza completa qui. Il caso ha attirato l'attenzione internazionale e ha visto la partecipazione dei rappresentanti dei governi belga e italiano e dell'UE.

L'essenza del caso era che i fornitori sostenevano di non poter accettare un reso in quanto "non igienico". Essi sostenevano che il diritto di recesso cessava prematuramente nel seguente caso: nel caso di contratti per la fornitura di beni sigillati che non si prestano a essere restituiti per motivi di tutela della salute o di igiene, se non sono stati sigillati dopo la consegna. È lo stesso argomento utilizzato da Jom. La corte non era d'accordo. Il tribunale ha affermato che "sebbene possa essere stato potenzialmente utilizzato, un materasso di questo tipo non sembra, per questo solo fatto, definitivamente inadatto a essere riutilizzato da terzi o a essere rivenduto. A questo proposito, è sufficiente ricordare in particolare che uno stesso materasso viene utilizzato da ospiti successivi di un hotel, che esiste un mercato per i materassi di seconda mano e che i materassi usati possono essere puliti in profondità".

I fornitori hanno impugnato la decisione dei tribunali, ma questi hanno stabilito che "l'articolo 16, lettera e), della direttiva 2011/83 deve essere interpretato nel senso che beni come i materassi, dai quali il consumatore ha rimosso la pellicola protettiva dopo la consegna, non rientrano nell'ambito di applicazione della nozione di "beni sigillati che non si prestano a essere restituiti per motivi di tutela della salute o di igiene e che sono stati dissigillati dal consumatore dopo la consegna" ai sensi di tale disposizione".


Questo farà la differenza?

La risposta è ovviamente no. A meno che non vogliate andare in tribunale e presentare una richiesta di risarcimento ai sensi della legge sui consumatori, lunga e costosa, alcuni fornitori sanno di poter "farla franca" con una scusa. Lo scopo di questo articolo è di incoraggiarvi a non accettare scuse da un negozio o da un punto vendita. Siate insistenti e difendete i vostri diritti di consumatori. Questo articolo non è rivolto a Jom, anche se non ci tornerei. Il loro punto di vista sul servizio clienti non corrisponde alle mie aspettative. I produttori di materassi Molaflex hanno assunto lo stesso atteggiamento.

Va ribadito che la maggior parte dei rivenditori, online o nei negozi in Portogallo, sono molto bravi a difendere i diritti dei consumatori, andando anche oltre gli obblighi di legge. Se, e questo è un grande se, vi vengono negati i vostri diritti di consumatori, non accettate un no come risposta. Verificate i fatti, compilate il registro dei reclami e inviate un'e-mail a DECO o ai dipartimenti governativi per il diritto dei consumatori.

Author

Resident in Portugal for 50 years, publishing and writing about Portugal since 1977. Privileged to have seen, firsthand, Portugal progress from a dictatorship (1974) into a stable democracy. 

Paul Luckman