Selon les DECO (Association portugaise pour la protection des consommateurs) les consommateurs qui ont réservé des vols dans les semaines à venir sont inquiets et anxieux. Afin d'apaiser les craintes, DECO vous explique tout ce que vous devez savoir en matière de droits des passagers avant de prendre l'avion, pour que tout se passe bien et que vous fassiez un bon voyage !

Voyage en avion


Q : "Je vais acheter un billet, quels sont les conseils de DECO ?"

R : Commencez par chercher les prix dans un agrégateur de recherche, mais visitez aussi le site web de la compagnie aérienne.

Planifiez votre voyage et voyez ce que ces agrégateurs ont à offrir.

Essayez de naviguer de manière anonyme : les cookies sont ainsi réinitialisés chaque fois que vous ouvrez ou rouvrez une fenêtre.

Portez une attention particulière aux frais facturés lors des différentes étapes du processus d'achat, afin de vous assurer que vous ne recevez que les services que vous souhaitez et au prix que vous voulez.

Conseil DECO !La flexibilité des dates est l'un des moyens les plus simples d'acheter des vols bon marché, mais il faut toujours vérifier si des grèves sont prévues ces jours-là.

Les vols avec escale sont parfois moins chers, mais le risque de voir vos bagages perdus, retardés ou endommagés augmente.

Q : Comment puis-je anticiper une éventuelle annulation de vol ?

R : Vérifiez l'horaire du vol la veille de l'embarquement, car il se peut que le vol soit modifié en raison de différentes circonstances. Ainsi, vous pourrez mieux planifier votre journée pour être sûr d'arriver à l'aéroport à l'heure.

Portez également une attention particulière aux actualités et vérifiez le site web de la compagnie aérienne et de l'aéroport pour vous assurer de leur bon fonctionnement.

Q : Je suis arrivé à l'aéroport, et maintenant ?

R : L'aéroport est un grand espace, avec de nombreux passagers et des milliers d'employés, il est donc facile de se perdre. C'est pourquoi vous devez toujours respecter les préavis indiqués par la compagnie aérienne et par l'aéroport afin de ne pas manquer votre vol.

Vous aurez besoin d'un peu de temps pour vous enregistrer, vérifier vos bagages, passer la sécurité et éventuellement le service de contrôle des frontières, et enfin trouver la bonne porte d'embarquement - et avoir encore du temps si un imprévu survient.

Conseil DECO !N'oubliez pas que si vous voyagez en grand groupe, avec de jeunes enfants ou des personnes à mobilité réduite, vous devez arriver encore plus tôt.

Si vous emmenez votre animal de compagnie, l'enregistrement des passagers peut prendre plus de temps. DECO vous suggère donc de demander à la compagnie aérienne combien de temps à l'avance vous devez être à l'aéroport et quelles procédures vous devez suivre.


Votre vol a-t-il été annulé ?

En cas d'annulation de vol, les passagers ont le choix entre :

- Le remboursement dans un délai de sept jours ;

- un réacheminement, dans des conditions de transport équivalentes, vers la destination finale dans les meilleurs délais ; ou

- Réacheminement, dans des conditions de transport équivalentes, vers la destination finale à une date ultérieure à la convenance du passager, sous réserve de la disponibilité de places.

Vous avez également droit à une assistance, qui comprend :

- Des repas et des boissons en quantité raisonnable pour le temps d'attente ;

- L'hébergement à l'hôtel, si un séjour ou un séjour supplémentaire s'avère nécessaire ;

- Le transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement ;

- Deux appels téléphoniques ou courriels.

En cas d'annulation de vol, les passagers ont le droit de recevoir une compensation comprise entre 250 et 600 euros, sauf si les passagers :

-Ont été informés de l'annulation au moins deux semaines avant l'heure de départ prévue, ou

-ont été informés de l'annulation entre deux semaines et sept jours avant l'heure de départ prévue et se sont vus proposer un réacheminement leur permettant de partir au plus tard deux heures avant l'heure de départ prévue et d'arriver à leur destination finale au plus tard quatre heures après l'heure d'arrivée prévue ; ou

-Ils ont été informés de l'annulation moins de sept jours avant l'heure de départ prévue et on leur a proposé un réacheminement qui leur permettrait de partir au plus tard une heure avant l'heure de départ prévue et d'arriver à leur destination finale au plus tard deux heures après l'heure d'arrivée prévue.

-N'oubliez pas que la compagnie aérienne n'est pas tenue de verser une compensation si elle peut prouver que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures possibles avaient été prises.

Q : Mon vol a été annulé, dois-je accepter un bon de voyage ?

R : Les solutions alternatives telles que les bons de voyage ou d'autres services dépendent de l'accord du consommateur. Le passager a droit à un remboursement dans les sept jours, la compagnie ne doit donc pas imposer un bon.

Q : Mon vol a été annulé et j'ai reçu un message me proposant de reprogrammer le vol pour les prochains jours. Dois-je accepter ?

R : Non, les passagers doivent avoir le choix entre le remboursement et le réacheminement. S'ils perdent l'intérêt du voyage, ils peuvent demander le remboursement.

Q : Mon vol a été annulé et le vol de remplacement ne part que le lendemain ; cependant, je n'ai reçu aucune indication, ni repas, ni hébergement. Que dois-je faire ?
R : Vous devez contacter la compagnie aérienne. Les passagers ne doivent pas se charger de trouver et de payer un hébergement. Si aucune assistance n'est fournie, même après contact, les passagers qui ont dû payer les repas/boissons, l'hébergement et le transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement peuvent se faire rembourser par la compagnie aérienne. N'oubliez pas que des preuves de ces dépenses vous seront demandées, alors conservez-les.

Refus d'embarquement

Lorsqu'elle a des motifs raisonnables de penser qu'elle refusera l'embarquement pour un vol, la compagnie aérienne doit, en premier lieu, faire appel à des volontaires qui acceptent de renoncer à leur réservation en échange d'avantages, dans des conditions à convenir entre le passager et la compagnie. La compagnie doit également offrir la possibilité de choisir entre le remboursement du billet ou le réacheminement vers la destination finale.

Si le passager se voit refuser l'embarquement contre son gré, la compagnie aérienne exploitante doit l'indemniser et l'assister dans des conditions similaires à celles prévues en cas d'annulation. Le passager doit également avoir la possibilité de choisir entre le remboursement du billet ou le réacheminement.

Q : La compagnie aérienne ne m'a pas permis d'embarquer, sous prétexte que je n'avais pas les documents nécessaires sur moi.

R : Les droits prévus par le règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard d'un vol ne couvrent pas les situations où il existe des motifs raisonnables de refuser le départ à un passager, tels que des raisons de sécurité ou l'absence de documents.

Perte ou endommagement des bagages

Si vos bagages sont perdus, endommagés ou retardés, l'indemnisation peut actuellement être limitée à environ 1 600 €, sauf déclaration spéciale d'intérêt à la livraison et paiement d'un montant supplémentaire.

Si des valeurs plus élevées sont transportées, une indemnisation plus élevée peut être appliquée. Toutefois, les consommateurs doivent déposer une réclamation auprès de la compagnie aérienne immédiatement ou au plus tard sept jours après.

S'il s'agit d'un retard, la réclamation doit être introduite au plus tard 21 jours après la date à laquelle le bagage a été remis au consommateur.

Q : En raison du retard de livraison de mes bagages, j'ai dû acheter des produits de première nécessité à destination. Puis-je présenter ces dépenses à la compagnie aérienne ?

R : Oui, mais n'oubliez pas de fournir les preuves/recettes de ces dépenses.

Si vous avez le sentiment que vos droits ne sont pas respectés, contactez DECO à l'adresse suivante deco@deco.pt, 21 371 02 00, ou WhatsApp +351 966 449 110.