Portalul pentru plângeri a primit 15 984 de plângeri adresate serviciilor publice între 1 ianuarie și 31 decembrie 2021, ceea ce reprezintă o creștere de 19% față de aceeași perioadă a anului 2020. În Top 10 sunt: IMT (5,123), Securitate Socială (2.080), consiliile orășenești și municipalități (1.903), SNS (1.573), Institutul de Registre și Notari — IRN (786), TAP (752), SEF (627), INE (404), Ministerul Educației (403) și Autoritatea Fiscală și Vamală — AT (403).

În pofida numărului de plângeri adresate AT, acest serviciu public a înregistrat o rată a soluției de 94,5% și o rată de răspuns de 99,7%, obținând astfel o performanță pozitivă și o rată de satisfacție de 87,2 în 100. Spre deosebire de securitate socială și TAP. În timp ce la Securitatea Socială rata soluției este de 18,2%, iar rata de răspuns este de 17,5%, la TAP aceste cifre sunt de 16% și, respectiv, 14,9%. Securitatea Socială are un scor de satisfacție de 17,7, în timp ce TAP are un 15.8.

Printre principalele motive pentru plângerile verificate de studiu, cele mai multe plângeri la IMT s-au referit la dificultățile în obținerea permisului de conducere, cele adresate securității sociale se referă la acordarea subvențiilor, pensiilor și sprijinului, iar în cazul consiliilor/municipalităților, menținerea infrastructura și spațiile.

Evaluarea efectuată la SNS a înregistrat plângeri privind calitatea serviciilor, vaccinarea și eliberarea certificatelor digitale Covid-19, iar la IRN principalul motiv de plângere se referă la reînnoirea și/sau eliberarea Cardului cetățeanului. În mijlocul listei, pe locul al șaselea, este TAP cu lipsa de rambursare a valorilor de călătorie ca principala plângere din partea consumatorilor, în timp ce la Serviciul pentru Străini și Frontiere (SEF) sunt evidențiate dificultățile de planificare la ghișee.

Fondatorul Portal da Queixa și CEO Global al Consumers Trust, Pedro Lourenço, subliniază, într-o declarație, că „odată cu democratizarea plângerilor, prin canale online fără controlul statului, este posibil să se obțină percepția reală a organizațiilor care nu sunt strangulat de deciziile incapabile ale puterii politice”.